Das EHI Retail Institute hat zusammen mit den Partnern ccv, Datalogic, Diebold-Nixdorf, Fujitsu, ITAB Shop Concept, NCR, Toshiba und Zebra die Webseite www.self-checkout-initiative.de gegründet.
Unter dem Motto „Für mehr Dynamik im Handel“ sollen den Retail-Unternehmen „kompakte Informationen auf neutraler Plattform geliefert und Entscheidungsprozesse vereinfacht werden“.
Zwar hat die Technik für Self-Checkout-Systeme auch in Deutschland eine zufriedenstellende Marktreife erreicht und steht damit für den praktischen Einsatz bereit, doch viele Händler und Verbraucher verhalten sich nach wie vor zurückhaltend oder lehnen die neuen Kassensysteme sogar ab. Ziel der Initiative ist es deshalb, mehr Informationen zum Thema zur Verfügung zu stellen. Was genau sind Self-Scanning- und Self-Checkout-Systeme? Welche Motivation haben die Händler, die solche Systeme bereits installiert haben, und was hat ihnen das eingebracht? Was denken Mitarbeiter und Kunden des Handels konkret?
Nachdem 2015 und 2016 einige Studien aus Händler-, Mitarbeiter- und Kundensicht publiziert wurden, plant die Initiative für 2017 eine Aktualisierung der Markterhebung. Außerdem denkt man an einen Schulungsleitfaden für SCO/Self-Scanning-Mitarbeiter und für Führungskräfte.
Was die Kunden sagen
In der Studie „Self-Checkout-Systeme aus Kundensicht“ von TNS Infratest und EHI Retail Institute, die auf der Webseite zum Download bereitsteht, heißt es zusammenfassend:
Nutzungsbarrieren von Self-Checkout-Systemen
„Bei den Nichtnutzern von SB-Kassen ist die größte Barriere die Gewohnheit. Hinzu kommen das soziale Verantwortungsgefühl sowie die Reduktion des menschlichen Miteinanders als zentrale Hinderungsgründe. Der persönliche Kontakt und die „Autorisierung“ sind dabei relevante Dimensionen. Die fehlende Kontrolle beim Verlassen eines Geschäftes mit Ware ohne sozialen Kontakt zu einer Kassenkraft gibt vielen Kunden offensichtlich ein unbehagliches Gefühl.
Gewohnheit
Über 40 Prozent der Nichtnutzer geben an, dass sie die herkömmliche Kasse aus reiner Gewohnheit nutzen.
Sozialpolitischer Aspekt
An nächster Stelle folgt das soziale Verantwortungsgefühl mit der Befürchtung des möglichen Wegfalls von Arbeitsplätzen durch den Einsatz von SB-Kassen (38 Prozent).
Persönlicher Aspekt
Die Reduktion des persönlichen Kontakts (32 Prozent) und die fehlende Kontrolle beim Verlassen eines Geschäftes mit der Ware ohne jeglichen Kontakt zur Kassenkraft gibt immerhin jedem 5. Nichtnutzer das unbehagliche Gefühl, „etwas Verbotenes zu tun“. Beide Aspekte stellen somit relevante Nutzungsbarrieren dar. Zudem finden 15 Prozent der Befragten es „unbequem, alles selber machen zu müssen“.
Unsicherheit
Das Gefühl, bei Fragen keinen Ansprechpartner zu finden, der weiterhelfen könnte, hindert 19 Prozent der befragten Konsumenten an der Nutzung einer SB-Kasse. Weitere 15 Prozent trauen sich die Bedienung der SB-Kasse nicht zu. In deutlich geringerem Maße hält die Angst, sich zu blamieren, von der Nutzung des Systems ab.
Ambiente
Auch das Ambiente, z.B. die Platzierung des Self-Checkouts, spielt bei der Nichtnutzung eine zentrale Rolle. Eine große Hürde ist hierbei, dass die SB-Kasse von 8 Prozent der befragten Konsumenten schlichtweg übersehen wird. Für 5 Prozent ist die SB-Kassenzone zu eng oder unübersichtlich gestaltet, sodass sie sich von den anderen Kunden beobachtet fühlen (3 Prozent).“
Was die Mitarbeiter sagen
Das EHI Retail Institute hat auch die Mitarbeiter im Einzelhandel befragt. Hier eine Zusammenfassung der Resultate der Befragung:
Grundsätzliche Einschätzungen von Mitarbeitern zu SCO-Kassen
„Die Einschätzungen von SCO-Mitarbeitern zu Selbstbedienerkassen fallen insgesamt sehr positiv aus. Die Beschäftigten erkennen Vorteile für Kunden, insbesondere bei kleinen Einkaufskörben, und Vorteile für sich selbst. Insgesamt überwiegt der Eindruck von positiver Kundenresonanz: Mitarbeiter meinen, dass SCO-Kassen von Kunden verstärkt in Anspruch genommen werden, Wartezeiten vermindert werden, Kunden zufriedener und entspannter sind und somit insgesamt die Kundenbindung gefördert wird.
Dennoch gibt es ein paar negative Aspekte: So sehen gut 60 Prozent bei wenigen Kunden auch eine Überforderung mit der Technik. Ferner haben rund 40 Prozent Sorge vor erhöhtem Diebstahl und fast 30 Prozent befürchten nach wie vor, dass Selbstbedienerkassen einem Personalabbau dienen.
Interessant ist, dass Mitarbeiter, die nicht an SCO-Kassen arbeiten, im Grunde die genannten positiven Aspekte sogar noch stärker herausstellen. Gleichzeitig spiegelt sich ihre Abneigung wider, indem die genannten negativen Aspekte einen wesentlich höheren Stellenwert einnehmen.“
Auf der Webseite finden sich ferner einige Fallstudien, die von Partnern der Initiative erstellt wurden:
- Edeka Paschmann (von Diebold-Nixdorf)
- real,- (von Toshiba)
- Feneberg (von Motorola)
- Rewe ICA (von Wincor-Nixdorf)
- Ikea (von Wincor-Nixdorf)
- Fegro-Selgros (von Wincor-Nixdorf
Aus der Lektüre der Fallstudien können Händler und Interessenten an der SCO-Einführung Anregungen für ihre eigenen Entscheidungen und ihre Planungsschritte entnehmen.
Darüber hinaus finden sich viele Fachartikel aus den letzten Jahren, von denen einige allerdings inhaltlich schon etwas veraltet sein dürften.
