Bei einem Kauf im Internet stoßen zwei Interessen aufeinander: Der Verkäufer will sofort Kasse sehen, während es der Käufer nicht so eilig hat.
Das Bezahlen mit Bargeld und Banknoten, das gerade in Deutschland so sehr beliebt ist und dem Verkäufer relative Sicherheit über die Kulanz seines Gegenübers bringt (zumindest solange ihm keine Fälschungen untergejubelt werden), fällt im Web aus. Das bedeutet für den Verkäufer eines Internet-Shops, dass er eine ähnlich sichere, möglichst schnell bestätigte Bezahlungsform benötigt – per Kreditkarte oder Sofortüberweisung. Der Kunde im Web setzt dagegen eher auf Verzögerung – er hat die Ware noch gar nicht in der Hand, kann ihre Qualität nicht beurteilen und weiß oft sehr wenig über die Solidität des Online-Anbieters.
Wie eine Untersuchung der Teambank (eine Tochter der genossenschaftlichen Finanzgruppe) vom November letzten Jahres aufzeigt, klaffen deshalb die Vorlieben beim Bezahlen auf Kunden- und Verkäuferseite teilweise deutlich auseinander. 46 Prozent der befragten Bevölkerung in Deutschland (zwischen 18 bis 79 Jahre) bevorzugen den Kauf per Rechnung. Bei der späteren Überweisung werden zwar oft zusätzliche Gebühren erhoben, aber diese Methode gilt vom Käuferstandpunkt aus als die zuverlässigste – man wartet, bis die Ware eingetroffen und überprüft wurde. Allerdings bieten viele Retailer im Internet diese Möglichkeit gar nicht an, da sie von schwarzen Schafen unter den Kunden ausgehen und den Zeitverlust sowie die Kosten bei einem späteren Geldeintreiben über Inkassogesellschaften scheuen. (Auf Grund von Mehrfachangaben ergeben sich insgesamt über 100 Prozent bei den Antworten.)
42 Prozent der Käufer bevorzugen Online-Bezahldienste wie PayPal, Sofortüberweisung oder Giropay. Man muss sich nur einmal anmelden, und bei jedem neuem Bezahlvorgang reichen E-Mail-Adresse und Passwort zur Authentifizierung aus – sensible Bankdaten müssen nicht mehr eingegeben werden. Besonders PayPal wird inzwischen von vielen Shop-Betreibern angeboten.
Laut Teambank benützen lediglich 30 Prozent der Befragten ihre Kreditkarte – Gefahren für den Datenschutz und mögliche Hackerangriffe spielen hier eine größere Rolle. In Deutschland führt diese Haltung zu einem generell zögerlichen Umgang mit Kreditkarten auch im Alltag in Geschäften, Restaurants, bei Reise- oder Mietwagenbuchungen. In der Tat kommt es immer wieder zum Diebstahl von Kartennummern und Zugangsdaten zu den Banken der Käufer – von 100-prozentiger Sicherheit beim Einkaufen mit Karte kann nicht die Rede sein, obwohl die großen Kartengesellschaften wie American Express und andere inzwischen sehr sorgfältig die mit einer Karte getätigten Transaktionen kontrollieren und sich bei Auffälligkeiten von sich aus an die Kartenhalter wenden.
Etwa 30 Prozent der Befragten geben an, auch Bankeinzug zu nutzen. Vorkasse praktizieren trotz der offensichtlichen Nachteile wie eventueller Unseriösität des Anbieters immerhin 14 Prozent, und Nachnahme, also Bezahlen beim Empfang der Ware durch den Zusteller, ist mit sechs Prozent der Antworten am unbeliebtesten. Die Nachteile bei Nachnahme liegen auf der Hand: Extrakosten und trotzdem Unsicherheit über die gelieferte Qualität.
Ältere Kunden ziehen besonders Kauf auf Rechnung vor
Von Kundenseite sollte auch beachtet werden, dass Lieferungen aus dem Ausland oft mit sehr hohen Transport- und Portokosten belegt sind, die den Eindruck hinterlassen, dass manche Versender hier einen Extragewinn aufschlagen. Online-Retailer sollten grundsätzlich darauf achten, sich zum Beispiel durch Gütesiegel oder Kundenbewertungen auf ihrer Webseite einen zuverlässigen Ruf zu verschaffen.
Der Kauf auf Rechnung wird von mehr als der Hälfte der Befragten über 50 Jahren bevorzugt, während die 30- bis 49-jährigen mehrheitlich Online-Bezahldienste wie PayPal einsetzen. Bei den Geschlechtsunterschieden zeigt sich, dass Frauen sogar mit etwa 60 Prozent den Kauf per Rechnung benützen. Und Männer setzen laut Teambank mehr auf PayPal und Co. sowie auf Kreditkarten.
Vom Standpunkt der Retailer sollte eine gründliche Beschäftigung mit den Bezahlungsgewohnheiten und -vorlieben ihrer Kunden selbstverständlich sein. Und sie sollten auch offen auf ihren Internet-Seiten auftretende Probleme der Kunden mit den Payment-Methoden ansprechen. Dazu gehört auch, dass E-Mails rechtzeitig beantwortet werden und Hotlines mit Ansprechpartnern besetzt sind.
