Digitalisierung sowie die Wünsche der zunehmend hervorragend informierten Kunden
werden die Retail-Branche auf absehbare Zeit bestimmen. Das ist die Quintessenz der
IT4Retailers-Umfrage unter Experten. Sabine Grün, Head of Retail Marketing bei Diebold Nixdorf bezieht Stellung. (Teil 2)
Der technologische Fortschritt in Gestalt der Digitalisierung hat insbesondere auf den Handel weitreichende Auswirkungen. Für die Teilnehmer ergeben sich dadurch Chancen, doch die Verantwortlichen müssen auch die Risiken im Auge behalten. Wir haben bei Entscheidern und Experten nachgefragt, welche Umbrüche zu erwarten stehen und worauf es jetzt wirklich ankommt. „Hören Sie auf Ihre Kunden“, lautet dabei der eindringlichste Appell.
- Frage 1: Wie wird die Digitalisierung das Geschäftsmodell der Zukunft verändern?
- Frage 2: Welche Geschäftschancen ergeben sich aus dem Megatrend Digitalisierung?
- Frage 3: Was müssen Händler jetzt tun, um gestärkt in die Zukunft zu gehen?
- Frage 4: What’s next?
Sabine Grün, Head of Retail Marketing bei Diebold Nixdorf, äußerte sich wie folgt:
Zu 1: Händler müssen erheblich mehr investieren, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu erhalten, denn die Digitalisierung macht den Kunden endgültig zum König, der entscheidet, wo und über welchen Kanal er kauft. Kaufentscheidend sind eine ganze Reihe von Kriterien – neben dem Preis etwa Service-Leistungen wie eine schnelle und einfache Lieferung oder Zusatzleistungen.
Zu 2: Gut informierte, anspruchsvolle, kritische und hybrid agierende Kunden zu verstehen, ist eine der Herausforderungen, die der Handel meistern muss. Analysen des Kaufverhaltens bieten die Chance, zielgerichteter zu beraten und den Kunden relevantere Angebote zu machen. Nachholbedarf bei der konsequenten Nutzung der Daten hat vor allem der stationäre Handel. In den Stores unterstützen neue Technologien am POS Kaufentscheidungen und ermöglichen zusätzliche Services wie die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen, Lieferservices, Reservierungen oder Rabatte.
Zu 3: Händler müssen herausfinden, wie ihre Kunden heute und morgen einkaufen wollen. Steht das Kundenerlebnis im Vordergrund? Beratungsqualität, Preis oder Geschwindigkeit? Die Liste der infrage kommenden Parameter ist lang. Wenn Händler wissen, was ihre Kunden in den Stores erwarten, können sie die ‚richtigen‘ Technologien auswählen. Das können Selbstbedienungssysteme für den schnellen Einkäufer sein oder das Angebot digitaler Produktinformationen oder aber gezielt versandte Rabatt-Coupons an Kunden, die bereits in der Filiale sind. Unabdinglich ist aber eine nahtlose Integration aller Kanäle in ein Connected Commerce-Angebot.
