Laut einer Studie, durchgeführt vom Centre for Retail Research, wurde im vergangenen Jahr zur Weihnachtszeit in Deutschland über 75 Milliarden Euro ausgegeben. Der Handelsverband Deutschland (HDE) erwartet für das Weihnachtsgeschäft 2018 ein Umsatzplus von 2,0 Prozent im Vergleich zum Vorjahr auf mehr als 100 Milliarden Euro. Der Anteil des Online-Handels steigt dabei weiter an. Die Internet-Händler erzielen in den letzten beiden Monaten des Jahres schätzungsweise 25 Prozent ihres Jahresumsatzes. Insgesamt prognostiziert der HDE für den Online-Handel einen Weihnachtsumsatz 2018 von 13,4 Milliarden Euro. Das ist verglichen mit dem Vorjahr eine Steigerung um 9,8 Prozent.
Daten der globalen Zahlungsplattform Adyen belegen, dass die Verwendung von Mobilgeräten im E-Commerce seit Jahren konstant gestiegen ist: von 34 Prozent im Januar 2016 auf 43 Prozent im Januar 2017. Nun liegt diese Zahl erstmals bei 52 Prozent. Das Mobilgerät wird damit häufiger zum Online-Shopping genutzt als der Desktop: Smartphones und Tablets haben Desktopcomputer als beliebteste Technologie im E-Commerce abgelöst. Deutschland hinkt im weltweiten Durchschnitt jedoch noch hinterher. Hier liegt das mobile Endgerät mit 41,5 Prozent immer noch hinter dem Desktop. Damit schneidet Deutschland im direkten Vergleich mit seinen europäischen Nachbarn, den Niederlanden (52 Prozent) und Frankreich (49,7 Prozent) sowie Großbritannien (57,1 Prozent) und den USA (58 Prozent) schwächer ab.
Dieser Anstieg im Online-Shopping – ebenso wie die jährliche Weihnachtstagesnachfrage – hat den Handel zusätzlich belastet, da die Zeit begrenzt ist, um Umsätze zu erzielen, Bestellungen zu bearbeiten und Lieferungen bis zum Weihnachtstag zu realisieren. Ungenaue Lagerbestände, Abrechnungsfehler, verspätete oder sogar verpasste Lieferungen. Wir alle haben diese Probleme beim Online-Shopping erlebt.
Es gibt auch Fälle, in denen Einzelhändler zu wesentlichen Zeiten von Ausfällen betroffen sind. Erst im vergangenen Jahr, während des berühmten Amazon Prime Day, litt der Online-Riese unter schweren technischen Problemen, die das Unternehmen schätzungsweise rund 90 Millionen Dollar gekostet haben. Der britische Einzelhändler Argos erlebte auch, wie seine Website nur wenige Stunden vor dem Start seines Black Friday Verkaufs 2016 ausfiel, Argos nannte die „hohe Nachfrage“ als Grund für den Ausfall.
Lieferung in einer Omni-Channel-Ära
Solche Probleme und IT-Ausfälle können sich deutlich auf die Kundenbindung sowie den unmittelbaren Umsatzverlust auswirken, da eine große Zahl von Konkurrenten jederzeit einsatzbereit ist. Ob es sich nun um einen Ausfall der Website, nicht verfügbare Bestände oder eine schlechte Nutzererfahrung handelt, all diese Aspekte können die Kundenbindung beeinflussen. Warum sollte man schließlich in ein Geschäft gehen, wenn man einen Service unter dem Standard erhalten hat?
Technologie sollte dabei eine Schlüsselrolle spielen – und es gibt auf dem Markt gewiss keinen Systemmangel. Jeder Einzelhändler kann eine Vielzahl von IT-Systemen verwenden, von E-Commerce-Plattformen, POS-Systemen und Warenlageranwendungen bis hin zu Billing, Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Management (ERP) Lösungen. Damit ein Unternehmen das Potenzial dieser Systeme und Anwendungen voll ausschöpfen und ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten kann, muss es in der Lage sein, miteinander zu kommunizieren, Daten auszutauschen und dem Unternehmen zu helfen, bessere Informationen über seine Kundenbasis zu gewinnen. Cloud-basierte Integrationsplattformen bieten eine einfache, benutzerfreundliche Möglichkeit, Anwendungen und Daten zu integrieren, ohne die Kosten und Komplexität von sperrigen Lösungen, die eine individuelle Codierung erfordern. Einzelhändler profitieren von einer Plattform, die jede beliebige Kombination von Best-of-Breed-Cloud-Anwendungen mit bestehenden Systemen vor Ort (und untereinander) verbinden kann und sich so in transparentere, erlebnisorientierte Unternehmen umwandelt, die sich darauf konzentrieren, eine bessere Kundenbindung zu gewährleisten.
„Verzögerungen, Ausfallzeiten und Lieferprobleme können die Kundenbeziehungen beeinträchtigen – und Technologie sollte eine Schlüsselrolle bei der Automatisierung relevanter Dienste und der Vermeidung solcher Probleme spielen.“ Derek Thompson, Vice President EMEA, Dell Boomi
Datengestützte Kundenerfahrung
Da für dieses Jahr wieder ein Anstieg des Online- und Mobile-Shopping erwartet wird, ist die Sicherstellung eines nahtlosen und kanalunabhängigen Kundenservice für Einzelhändler, die ein gutes in ein großartiges Shopping-Erlebnis umsetzen wollen, von enormer Bedeutung. Die Verknüpfung von Multi-Channel-Bestellungen und Kundendatensätzen – um eine einheitliche Übersicht über Marketing- und Support-Dienstleistungen zu erhalten – ermöglicht es Einzelhändlern, ihren Kunden personalisiertere Lösungen zu bieten. Sie können auch genaue Bestandsdaten in Echtzeit über E-Commerce und stationäre Geschäfte hinaus bereitstellen, um den Online-Einkauf zu beeinflussen und den Verkauf zu optimieren.
Lehren ziehen
Erst mit der Zeit wird sich zeigen, ob sich der Handel in diesem Jahr vollständig auf den Weihnachtsrummel vorbereitet hat, und ob höhere Anforderungen gestellt werden, sodass man rechtzeitig zur Weihnachtszeit zustellen kann. Verzögerungen, Ausfallzeiten und Lieferprobleme können die Kundenbeziehungen beeinträchtigen – und Technologie sollte eine Schlüsselrolle bei der Automatisierung relevanter Dienste und der Vermeidung solcher Probleme spielen. Die Sicherstellung der Integration von Mitarbeitern, Prozessen und Daten ist für Einzelhändler, die ein nahtloses, vernetztes Kundenerlebnis anstreben, von entscheidender Bedeutung. Die Weihnachtszeit wird zweifellos fröhlich sein – zumal die Einzelhändler in diesem Jahr wieder ein Mammutgeschäft erwarten -, aber es ist auch die Zeit, sich zusammenzuschließen, wobei die am meisten vernetzten Einzelhändler in diesem Jahr die Gewinner sein werden.
