Kauffreude dank Rückerstattung

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B2B E-Commerce & E-Business 2019

Das letztjährige Weihnachtsgeschäft übertraf erneut alle Rekorde, online sei Dank. Allein der Marktführer DHL vermeldete mit bis zu elf Millionen Paketen pro Tag im Dezember 2018 einen neuen Höchstwert. Die Vielfalt des digitalen Einkaufens und die Bequemlichkeit der Kunden sind zwei Gründe dafür, dass der Boom anhält. Allerdings mündet so manches Einkaufsvergnügen in der Retoure.

Unter den großen Onlinehändlern ist die Retourenquote ein gut gehütetes Geheimnis. Exakte Zahlen, welche die Höhe der retournierten Sendungen belegen, nennt lediglich Zalando. Der Berliner Modehändler gibt eine Rücksendungsquote von 50 Prozent an. Branchenübergreifend wird einer aktuellen Bitkom-Studie zufolge jeder achte Onlinekauf in Deutschland rückabgewickelt.

Jeder zweite Onlineshopper kauft bei schnellen Rückzahlungen mehr & häufiger

Während zahlreiche Onlineshops bei der Warenlogistik mittlerweile professionell aufgestellt sind und kostenlose Rücksendungen unkompliziert anbieten, hapert es bei der Abwicklung der Rückerstattung des Kaufpreises: Laut des Reports ‚Rethink your refunds, perfect your payments’, europaweit im Auftrag des schwedischen Zahlungsdienstleisters Trustly durchgeführt, gab über ein Drittel der Befragten an, länger als eine Woche auf die Rückerstattung ihrer in Vorkasse geleisteten Zahlungen zu warten.

Dabei stecken in einer schnelleren Retouren-Rückzahlung enorme Potenziale für den Onlinehandel, wie die Trustly-Umfrage belegt. Mehr als jeder zweite Deutsche gibt an, dass er online mehr und häufiger einkaufen würde, wenn der Rückerstattungsprozess beschleunigt wird. Europaweit sieht das Ergebnis ähnlich aus. So würden im Mittel 58 Prozent der Käufer mehr und 56 Prozent häufiger einkaufen. Besonders hoch ist die Quote im Osten und im Westen des Kontinents: In Polen gaben 84 Prozent der Befragten an, unter diesen Voraussetzungen öfter online zu shoppen, in Spanien lag der Wert bei 76 Prozent.

Treue und Zufriedenheit wachsen durch schnelle Rückerstattungen

Eine beschleunigte Rückerstattung hat zudem positive Auswirkungen auf Zufriedenheit und Loyalität der Kunden: 93 Prozent der Deutschen – im europäischen Mittel sogar 95 Prozent – bewerten Händler, die eine rasche Rückerstattung anbieten, positiv.

Kunden haben sich daran gewöhnt ihre Onlinebestellung bereits am nächsten Tag zu erhalten. Das erwarten sie auch bei Rückzahlungen. Die aktuellen Prozesse sind nicht mehr zeitgemäß“, kommentiert Hans Hoffmann, General Manager von Trustly für die DACH-Region.

„Wer hier schneller ist als der Wettbewerb, hat Vorteile. Die Kundenzufriedenheit steigt, die Kundenbindung wird gestärkt. Händler sollten bei der Auswahl ihres Partners für Zahlungsdienste auf dieses Kriterium achten und sich diesen Wettbewerbsvorteil sichern. Trustly beispielsweise kann in Europa beinahe flächendeckend und grenzüberschreitend Rückerstattungen am gleichen Tag anbieten.“

Schnelle Rückerstattungen erhalten die (Kunden)Freundschaft

Die Umfrageergebnisse zeigen: Für Kunden zählt auch die Rückerstattung zum Einkaufserlebnis. Die Geschwindigkeit sowie der unkomplizierte Ablauf von Rückzahlungen beeinflussen die Einkaufsentscheidung der Kunden nachhaltig. Sie beeinflussen nicht nur die Wahl darüber, wo die Kunden einkaufen, sondern auch ob sie dem Händler treu bleiben und häufiger bei ihm kaufen.