Datenanalysen spielen eine wesentliche Rolle

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Das Wissen über den Kunden entscheidet über den Geschäftserfolg. Doch dieses Wissen zu sammeln und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen ist schwierig, weiß Christian Albrecht, Director Marketing und Business Development DACH bei Diebold Nixdorf. In mehrwertorientierten Shopping- und Payment-Plattformen sieht er große Möglichkeiten.

Was ist bei der Kommunikation mit dem Kunden wichtig?
Zugang zum Kunden hat künftig derjenige, der ihn versteht. Wer weiß, was seinen Kunden in der individuellen Lebensphase bewegt, der wird auch Themen finden, die ihn interessieren. Dabei spielen Datenanalysen eine wesentliche Rolle. Doch das passende Thema zur richtigen Zeit ist nur der erste Schritt. Je nach Situation unterscheiden sich zudem die vom Kunden präferierten Kommunikationskanäle. Daher ist das Wissen um Kundenpotenziale mit dem Kanalnutzungsverhalten anzureichern. Nur wer den Kunden auch erreicht, kann seine Angebote kommunizieren. Intelligente Lösungen über den Geldautomaten helfen dabei beispielsweise außerhalb der Filialöffnungszeiten.

Wie lassen sich Mehrwerte im Sinne des Kunden schaffen?

„Verständnis für den Kunden und seine Wünsche als Grundlage für maßgeschneiderte Produktangebote setzt ­Wissen voraus. PSD2 bietet Banken die Möglichkeit, nicht nur eigene Daten zu nutzen, sondern auch Informationen anderer Institute, bei denen ihr Kunde ein Konto hat, mit zu integrieren.“
Christian Albrecht, Director Marketing und Business Development DACH bei Diebold Nixdorf

Verständnis für den Kunden und seine Wünsche als Grundlage für maßgeschneiderte Produktangebote setzt Wissen voraus. PSD2 bietet Banken die Möglichkeit, nicht nur eigene Daten zu nutzen, sondern auch Informationen anderer Institute, bei denen ihr Kunde ein Konto hat mit zu integrieren. Hinter PSD2 steht der Grundgedanke des Open Bankings dazu gibt es eine Vielzahl von Use Cases die jede Bank individuell auf ihre Zielgruppe entwickeln und nutzen kann. Zum Beispiel ein girokontobasiertes Scoring für einen Konsumentenkredit in ­einer Kundensituation in der der Kunde sein Girokonto bei einem anderen Institut hat. Ein anderes Beispiel: Die Bank bietet ein offenes Finanzportal & Commerce Portal in dem alle finanziellen Engagements des Kunden zusammengeführt werden. Auf der sogenannten Commerce Seite werden dem Kunden exklusive Angebote und Mehrwerte basierend auf seiner Lebenssituation angeboten. Zahlt er beispielsweise zu viel für seinen Strom, kann aus diesem (mobilen) Portal ein neuer günstigerer Stromvertrag abgeschlossen werden.

Online-Einkauf und Zahlung finden künftig im Sinne eines „Connected Commerce“ auf einer gemeinsamen Plattform statt. Sind solche Marktplätze mit der Bank verbunden, so bietet sich die einfachste Art der Abwicklung des Bezahlvorgangs an. Der Weg führt weg vom reinen Finanzdienstleistungsanbieter, künftig wird Banking nur einen Teil zum Ertrag eines Geldinstituts beisteuern. Diebold Nixdorf bietet in ­Kooperation mit seinem Partner Rezolve solche mehrwertorientierten Shopping- und Payment-Plattformen an.

Immer mehr Aufgaben, immer weniger Personal – wie lassen sich Ressourcen ­effizient einsetzen?
Die wesentliche Herausforderung ist, begrenzte Ressourcen in den jeweiligen Kanälen nachfrageorientiert zu steuern. Eine ressourcenorientierte Steuerung bedeutet jedoch noch nicht das Generieren von Erträgen. Im Vordergrund steht das Wissen über die Kundenbedürfnisse. Um auswertbare Informationen zu erhalten, sollte der Mehrwert bankeigener Abwicklungssysteme wie der eigenen App mit den zuvor genannten Services für den Kunden gesteigert und dies kommuniziert werden.

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