Eine neue Studie im Auftrag von LivePerson zeigt, dass der Einkauf und die Beratung durch künstliche Intelligenz über mobile Endgeräte zunehmen.
Mit dem Black Friday eröffnen viele Händler das Weihnachtsgeschäft. Mit der amerikanischen Tradition erzielen Händler auch in Deutschland jährlich Rekordumsätze, besonders im Online-Handel. LivePerson, ein führender Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen, hat in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting in einer Studie herausgefunden, dass sechs von zehn Unternehmen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz eine höhere Kundenbindung erzielen und ihr Produktmanagement verbessern konnten. In der Studie wurden 53 Top-Manager zu ihren Einstellungen zum Einsatz von Automation, künstlicher Intelligenz und Chatbots im Einzelhandel befragt.
Die Ansprüche der Kunden sind gestiegen
Kunden stellen immer höhere Erwartungen an ihre Customer Experience und nehmen dabei immer mehr Abstand zu menschlichen Kundenberatern. 78 Prozent der Befragten stimmten zu, dass Kunden sich zunächst umfassend über ein Produkt informieren wollen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen oder mit einem Verkäufer interagieren. Gleichzeitig werden Kunden immer ungeduldiger – dem stimmten 68 Prozent der Befragten zu. Moderne Kunden möchten schnell und umfassend informiert werden. Dreiviertel der Befragten gaben außerdem an, dass Kunden zunehmend relevante personalisierte Informationen in ihrer Customer Experience erwarten.
Der Einkauf über Messenger wird wichtiger
Folglich verlagert sich auch die Art des Einkaufs. Die befragten Manager schätzen, dass in den nächsten zwei Jahren nur noch ein Fünftel der Kundeninteraktionen über persönlichen Kontakt stattfinden wird – das sind sieben Prozentpunkte weniger als im vergangenen Jahr. Gleichzeitig steigen die Interaktionen über mobile Kanäle: Die Befragten erwarten eine Steigerung von sieben Prozentpunkte der Kundeninteraktionen über online und mobile Chats, sowie eine Steigerung von jeweils 3,3 und 2,3 Prozentpunkte über soziale Medien und Messaging Apps.
Um die Customer Experience zu verbessern, setzen viele Unternehmen bereits Automation und künstliche Intelligenz ein. Einen besonders großen Vorteil sehen 93 Prozent Befragten in der Analyse der gewonnenen Daten; 91 Prozent nutzen künstliche Intelligenz, um die Personalisierung zu verbessern. Neun von zehn Befragten gaben an, dass die künstliche Intelligenz Routineaufgaben übernimmt und so das Fachpersonal kompliziertere Beratungen durchführen kann.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz hat viele Vorteile
Mit einem umfassenden Einblick in die Customer Journey, einer verbesserten Personalisierung und der Automation von Routineaufgaben können Unternehmen Kundenbindungen stärken und ihre Umsätze steigern – auch im wichtigen Weihnachtsgeschäft. Unternehmen sollten daher in diese Technologie investieren und ihre operative Agilität erhöhen, damit sie eine bessere Customer Experience anbieten können. Intern sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter auf die Veränderungen einstellen und sie für den technologischen Wandel schulen. So können Kunden und Unternehmen von dem veränderten Einkaufsverhalten und den neuen Technologien profitieren. Für die Studie wurden 53 Top-Manager von Einzelhandelsunternehmen befragt. Die Umfrage fand 2019 online statt. Sie enthält Antworten aus Deutschland, den USA, Kanada, Großbritannien, Italien, Japan und Australien.
Die Studie können Sie hier herunterladen.
