Bessere Kundenservice-­Interaktionen dank Chatbots

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Chatbots gewinnen zunehmend an Popularität und werden als Werkzeug im ­Kundenservice eingesetzt. War der Austausch von Mensch und Computer einst Stoff für Science-Fiction-­Romane, ist mit der Ankunft von Chatbots in der Geschäftswelt aus Fiktion Realität ­geworden. Die Faktoren, die den Chatbot-Trend vorantreiben, sind dabei vielfältig.

Die Entwicklungen reichen vom Aufstieg der Messaging-Apps, der Explosion des App-Ökosystems über Fortschritte bei Künstlicher Intelligenz (KI) und kognitiven Technologien, sprachgesteuerten Nutzer-Schnittstellen bis hin zur zunehmenden Automatisierung.

Doch tatsächlich geht es beim Thema Chatbots weniger um „den Roboter“ als solchen, sondern vielmehr darum, wie leicht ein Endkunde damit umgehen kann – und ob es funktioniert oder nicht. Unternehmen sollten schon jetzt für die Zukunft planen und Bots entwerfen, die den heutigen Verbraucherwünschen im Hinblick auf Personalisierung, Kontexterkennung, Problemlösung beim Erstkontakt sowie Design der Bot-/Mensch-Interaktion und der Schnittstellen entsprechen.

1. Spezialisierung und Personalisierung

Chatbots müssen in vielen Themen- und Aufgabenbereichen sehr viel spezialisierter werden und Interaktionen personalisieren können, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Stellen wir uns einen Buchhalter vor, dem ein Chatbot assistiert, der auf grundlegende Fragen antworten kann, wodurch ein Kunde nicht lange auf einen Termin warten muss. Gibt dieser Bot jedoch keine sinnvollen Antworten oder antwortet mit Unverständnis – „Es tut mir leid, aber ich kann Ihre Frage nicht beantworten und Ihr Portalpasswort ist nun für die nächsten 60 Minuten gesperrt“ – dann ist die Frustration beim Kunden hoch.

Chatbots werden mit der Zeit zu Spezialisten werden, was bestimmte Arbeitsfelder oder Aufgabenbereiche angeht: Von Experten-Chatbots, die sich auf Informationen über Medikamente spezialisiert haben, bis hin zu „Amy“ von x.ai, Siri von Apple oder Cortana von Microsoft, die Telefonanrufe managen oder die Terminplanung erledigen. Diese Spezialisierung wird Chatbots nützlicher und verlässlicher machen. Aber auch der Nutzer selbst muss lernen, und zwar zu verstehen, was ein Chatbot macht, worauf er spezialisiert ist, was er besonders gut kann, aber auch, wo er seine Grenzen hat.

Nachvollziehbare Kontinuität und persönliche Beziehung sind somit die wichtigsten Aspekte, wenn es um Chatbot-Design geht. Diese Dimension von Chatbots kann man sich als eine Art „Stimmgabel“ vorstellen, die alle Interaktionen, die eine Person zu einem bestimmten Thema getätigt hat, zusammenführt und harmonisiert. Entfernt sich der User von dem Hauptpfad des Dialogs (etwa von Siri zum Facebook Messenger), benötigt der Chatbot historische Informationen und den Kontext anderer Diskussionen mit Menschen, Orte und Dinge, um die Kontinuität zu wahren, um eine persönliche Beziehung bieten zu können. Hierdurch wird bestimmt, wie viel Personalisierung in die Interaktion selbst eingebracht werden kann. Kann sich das System an Nutzer-Profile, vorherige Interaktionen und Interaktionen anderer Nutzer im System, den gegenwärtigen Kontext und das Know-how des Umfelds erinnern? Chatbot-Designer müssen dann ­darauf achten, dass Chatbots auf diese ­Informationen zugreifen können, indem sie eine Vielzahl von Systemen nutzen und Sinngehalt aus diesen Informationen ableiten: Wird zum Beispiel ein Chatbot beauftragt, in einem Ski-Resort für das Wochenende ein Zimmer zu reservieren, sollte er in der Lage sein, den Nutzer aufgrund von Wetterberichten zu warnen, wenn ein Schneesturm bevorsteht, und alternative Termine vorschlagen.

2. Schnelle Reaktionszeiten

Die Fähigkeit, Fragen zu beantworten, kaum, dass sie der User gedacht hat, macht heutige Browser so nützlich. Das Erlebnis einer guten Chatbot-Interaktion ist nicht nur von seiner Fähigkeit bestimmt, eine Frage korrekt beantworten zu können; vielmehr kommt es auf die Geschwindigkeit an, mit der eine Reaktion erfolgt. Die Lösung eines Kunden­problems nach dem ersten Kontakt wird in der Bot-Welt demnach eine Schlüsselkennzahl der Leistung sein.

Die Fähigkeit von Chatbots, beim Erstkontakt einfache Lösungen anbieten zu können, ohne dass das Problem im Detail beschrieben oder erklärt werden muss, ist für die heutige, sofortige Bedürfnisbefriedigung von Kunden mit Erwartungen ­besonders wichtig. Demnach werden derartige Fähigkeiten am nützlichsten sein und im weiteren Verlauf auch am populärsten.

3. „Superbots“ – die persönlichen Assistenten

Das Superbot-Konzept wird ein bedeutsames Element künftiger Bots sein, auch wenn es in Deutschland noch nicht besonders geläufig ist. Mit der zunehmenden Spezialisierung und Popularität von Bots wird dieses Konzept jedoch auch hierzulande Verbreitung finden. Für viele Unternehmen könnte das Management von Bots ähnlich überwältigend und komplex werden, wie es heute die App-Administration ist. Der Einsatz eines ­Superbots könnte ein Lösungsansatz für diese Problematik sein.

Der „Bot der Bots“, wie der Superbot auch genannt wird, fungiert als persönlicher Assistent, der Dinge im Auftrag des Users erledigt. Dabei zieht er andere Bots hinzu, die Meetings planen, Telefonkonferenzen einberufen oder Kunden zur richtigen Seite dirigieren. Doch noch viel mehr: Als Superbot weiß er, welcher Bot für eine bestimmte Aufgabe geeignet ist und weist diesen entsprechend an, dem Nutzer Feedback zu geben. Hierdurch können Schnelligkeit und Effizienz ­gesteigert werden. Einige Plattformen ­verwenden „Globale Manager“, automatisierte Roboter, die Workflows steuern sowie delegieren, welche Prozess-Transaktionen von unzähligen anderen Robotern ausgeführt werden sollen.

4. Vermenschlichung von Chatbots

Die Frage, wie Eigenschaften und Funktionen verbessert werden können, mit denen Chatbots menschliche Reaktionen nachahmen und natürlichere, intelligentere Konversationen mit den Nutzern führen können, ist Kern der heutigen Technologieerforschung. Trotz dieser Bemühungen wird der Erfolg von Chatbots jedoch nicht ausschließlich von ihrer Fähigkeit zu natürlichem Dialog abhängen, sondern gleichfalls von der Genauigkeit, mit der ihre Antworten zu den Fragen der Kunden passen, sowie von ihrem Reaktionsvermögen.Viele Unternehmen sind bereits auf dem Weg in diese Richtung, jedoch wird die Zukunft der Chatbots davon abhängen, ob sie für den Menschen nützlich oder gar unverzichtbar werden. Automatisierung hat ihre Grenzen, weshalb es Dinge gibt, die Roboter nie können werden. An dieser Stelle kann ein überlappendes Automationsmodell, das Alltagsleben und Konversationen der Menschen bereichert, Fragen beantwortet und Wissen bereitstellt, außergewöhnliche Resultate erzielen. Indem sie die Konversationen mit Sinngehalt, Kontext und Informationen verknüpfen und den Menschen in Echtzeit relevante Informationen übermitteln, können Chatbots Serviceerlebnisse und Ergebnisse höherer Qualität erzeugen. Da ihr Hauptziel die Unterstützung der Nutzer ist, werden Chatbots im Umkehrschluss ein ausgewogenes Gleichgewicht von Schnelligkeit, Spezialisierung und Personalisierung bieten sowie die Fähigkeit aufweisen müssen, den menschlichen Empfindsamkeiten und Erwartungen Rechnung zu tragen.

 

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