Nicht jeder potenzielle Kunde kommt mit dem gleichen Anliegen in den Online-Shop. Ob Neugierde, Zufall oder Kaufabsicht, es gilt die Bedürfnisse schnell zu erkennen und darauf zu reagieren.Damit Kunden auch online in den Genuss einer persönlichen Beratung kommen, nutzen viele Unternehmen mittlerweile einen Live-Chat. Dieser kann als Pop-up direkt auf der Webseite integriert werden, so dass Kunden beim Betreten des Onlineshops begrüßt werden. Die Mitarbeiter des Kundenservice schlüpfen dabei oft in die verschiedensten Rollen: Mal nur Berater, oft genug aber auch Hobbypsychologe, Krisenhelfer oder einfach nur ein guter Zuhörer.
Die größte Herausforderung ist es, dabei einen Mittelweg zwischen den individuellen Präferenzen der Kunden und den Grundsätzen und Zielen des Kundenservice zu finden. Es hilft daher, die Kunden in unterschiedliche Typen einzuteilen, um auf die Bedürfnisse besser eingehen zu können. Diese acht Kundentypen sollten Unternehmen dabei beachten:
Der Stammgast
Klar, den Stammgast kennt und schätzt jeder! Als Wiederholungskäufer ist er natürlich im Vertrieb sehr beliebt. Meistens hat er schon ein Kundenkonto und eine lange Liste vergangener Bestellungen. Als häufiger Gast hat er kaum Fragen, kennt sich im Shop aus und wendet sich nur mit spezifischen Fragen an den Kundenservice.
Durch vorausgegangene Bestellungen hat sich der Stammgast meist schon ein – hoffentlich
Timoor Taufig ist Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike. Die Software für Live-Chat und Messaging hat der Kölner 2011 mit seinem langjährigen Geschäftspartner David Voswinkel noch während des Studiums gegründet. Inzwischen vertrauen mehr als 10.000 Unternehmen in 50 Ländern, darunter viele Online-Shops, auf die Chatsoftware von Userlike. Zu den Kunden gehören u.a. BMW, Globetrotter, Titus und Trustes Shops.
positives – Bild vom Kundenservice gemacht. Daher ist es wichtig, dass diese Art von Kunden einen anderen Service erhalten, als Neukunden. Servicemitarbeiter sollten in der Lage sein auf vorangegangene Kommunikation zuzugreifen und direkt dort anzuknüpfen. Dazu gehört auch, den bevorzugten Kontaktkanal zu nutzen. Die wichtigsten Kunden sollten dem Service-Team bekannt sein und Key-Accounts können ruhig persönliche Ansprechpartner an die Seite gestellt werden.
Wenn Unternehmen es schaffen, den Stammgast wie einen guten Bekannten zu behandeln, kann dieser schnell zum wichtigen Markenbotschafter werden. Statt kleckern sollten Marken hier also ruhig klotzen und eine Art “VIP-Behandlung” auffahren.
Der Interessent
Der Name verrät es schon, dieser Kunde kommt mit einem gewissen Interesse auf die Webseite. Allerdings kann der Grad dessen sehr schwanken. Meist verbringt der Interessent viel Zeit auf den Produktseiten und liest sich die FAQs durch. Interessenten sind meist neugierig, aber noch nicht entschlossen etwas zu kaufen.
Diesen Kundentyp gilt es schon mit dem ersten Eindruck zu überzeugen. Dies kann beispielsweise mit guter Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle und eine direkte Ansprache im Live-Chat realisiert werden. Dabei können Service-Mitarbeiter anbieten, durch die ersten Schritte oder durch die Seite zu führen, damit der Kundenaufwand möglichst niedrig gehalten wird. Aber Vorsicht: Niemand mag es durch einen Laden verfolgt zu werden – Der Kundenservice sollte Hilfe anbieten, dabei aber nicht zu aufdringlich werden.
Der Tourist
Touristen möchten sich meist nur umsehen und dabei möglichst unerkannt bleiben. Dieser Kundentyp ist besonders schwer zu erkennen, da er meist keinen Account hat und mal hier und mal dort auf ihrer Seite auftaucht. Außerdem zeigt er sich oft sehr resistent gegenüber jeglicher Beratung, da er meist noch gar nicht weiß, wonach er oder sie sucht.
Ähnlich wie bei Interessenten, sollte der Kundenservice hier nicht zu aufdringlich auftreten. Dabei können Mitarbeiter kurz und knapp die Hilfsbereitschaft anbieten, sich dann aber zurückziehen. Möglich sind auch harmlose Fragen nach seiner Absicht, beispielsweise für wen etwas gesucht wird. Manchmal hilft es auch ein aktuelles Angebot vorzustellen, dass Appetit auf mehr macht. Der Kundenservice sollte aber schnell erkennen, wenn hier nichts zu holen ist und die Kunden lieber in Ruhe gelassen werden möchten.
Schnäppchenjäger
Ganz anders agieren die sogenannten Schnäppchenjäger. Immer auf der Suche nach dem besten Deal, freut sich der Schnäppchenjäger natürlich über einen Hinweis auf die aktuellen Angebote. Unternehmen finden die Schnäppchenjäger auf ihren Aktionsseiten für reduzierte Waren. Dabei können die Sales-Shopper durchaus zu den profitablen Kunden gehören, denn die Kaufabsicht ist hoch und der Warenkorb meist voll mit reduzierten Artikeln.
Ganz klar, hier geht es darum, die Kunden regelmäßig mit attraktiven Angeboten zu locken und auf Aktionen hinzuweisen. Zusätzlich zu einem E-Mail Newsletter sollte der Kundenservice anbieten, Updates auch über andere bevorzugte Kanäle zu senden, beispielsweise WhatsApp.
Der Schläfer
Bereits als Kunde registriert, aber mit nur wenigen Bestellungen und Logins, wird der Schläfer fälschlicherweise oft den Stammkunden zugeordnet. Allerdings zeichnet sich dieser Kundentyp eher durch Trägheit und wenig Motivation etwas anderes auszuprobieren aus.
Mit etwas Proaktivität und beispielsweise einem „Welcome back-Rabatt“ kann dieser Kunde aus seinem Tiefschlaf geweckt werden. Ein guter Service informiert sich vorab, über die bisherigen Bestellungen und Unterhaltungen, um den Kunden besser kennenzulernen und individuell anzusprechen.
Der Impulsive
Impulsivkäufer sind ein Segen fürs Geschäft, können aber ein Fluch für den Kundenservice sein. Denn die Lust nach einem Impulsivkauf kann durch lange und komplizierte Checkout-Prozesse schnell geschmälert werden. Zwischen dem ersten Seitenaufruf und dem Check-out vergehen meist nur wenige Minuten.
Mögliche Fragen sollten vom Kundenservice möglichst rasch beantwortet werden. Dabei ist eine klare Ansprache wichtig. Und natürlich muss der Checkout schnell und einfach gestaltet sein und am besten auch als Gast möglich sein. Im Nachgang lohnt es sich, impulsive Kunden über neue Angebote zu informieren oder per Retargeting anzusprechen.
Der Wissenschaftler
Die Wissenschaftler unter den Kunden verbringen viel Zeit auf den Produktseiten, um Details und Inhaltsstoffe zu vergleichen. Natürlich fließen auch die Nutzerbewertungen anderer in die Entscheidung mit ein. Dieser Kundentyp hat oft auch anspruchsvolle Fragen zum Produkt und sollte nicht mit vorgefertigten Phrasen abgespeist werden.
Für den Kundenservice eine besondere Herausforderung, doch wer hier mit Expertise glänzt, wird mit einem loyalen Kundenstamm belohnt. In der Kommunikation sollten daher nur verifizierbare und zuverlässige Aussagen getroffen werden. Dabei sollte der Kundenservice ehrlich und transparent bleiben und zugeben, wenn es gewünschte Funktionen oder Produkte nicht gibt. Auf diese Weise wird Vertrauen zur Marke aufgebaut und der Kunde überzeugt.
Der Unverschämte
Diesen Kunden begegnet niemand gerne und doch tauchen sie immer wieder auf, in allen Formen und Ausdrucksweisen. Mal fehlen die Manieren, mal wollen sie verhandeln oder einfach nur provozieren. Statt es persönlich zu nehmen, sollte der Kundenservice sich hier auf das Wesentliche konzentrieren: Die Kaufabsicht der Kunden.
Service-Mitarbeiter sollten versuchen ruhig zu bleiben, mögliche Ungeduld oder gar Beleidigungen auf keinen Fall persönlich nehmen, denn fast jeder hat mal einen schlechten Tag. In der Kommunikation sollten sie bestimmt bleiben und Missverständnisse vermeiden. Lässt sich der Kunde nicht besänftigen, gibt es immer noch die Möglichkeit die Kommunikation langsam auslaufen zu lassen und sich stattdessen auf die unzähligen anderen Kunden zu konzentrieren.
Wenn vielleicht auch etwas überspitzt dargestellt helfen diese Profile dabei, Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Dieser sollte persönlich, effizient und transparent sein und vor allem leicht zu erreichen sein. Dazu gehört auch, auf den von Kunden bevorzugten Kanälen zu kommunizieren. Kunden schätzen eine unkomplizierte und schnelle Kommunikation und bevorzugen daher den Live-Chat und verschiedene Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger.
