Studie: Viele Händler verfehlen Kundenerwartungen

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B2B E-Commerce & E-Business 2019

Nur 14 Prozent der europäischen Händler schöpfen die Potenziale der Kundenansprache und des Verkaufs über alle Kanäle hinweg wirklich aus. Eine aktuelle Studie zur digitalen Transformation des Handels zeigt, dass die meisten Händler den veränderten Kundenerwartungen damit nicht gerecht werden.

Der im Sommer von Salesforce veröffentlichte „State of the Connected Customer Report” belegt, dass 57 Prozent der Deutschen schnelle und kanalübergreifende Interaktion wünschen. Sie erwarten, dass ihre Präferenzen über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg bekannt sind und berücksichtigt werden. Genauso viele wünschen sich den Einsatz innovativer Technologien für bessere Kauferlebnisse.

Die aktuelle Studie mit dem Titel „Omnichannel in Europe Today“ zeigt jedoch, dass zwischen dieser Kundenerwartung und der Wirklichkeit eine große Lücke klafft. Fast alle der befragten 500 Führungskräfte haben zwar die enorme Bedeutung des Themas Omnichannel erkannt, aber nur 14 Prozent verfügen schon über eine passende Multichannel-Kommunikation inklusive Erfolgsmessung. 58 Prozent der Unternehmen sind noch dabei, ihre Omnichannel-Strategie zu entwickeln oder zu implementieren. Ein Viertel denkt erst jetzt, sehr verspätet, über die Einführung nach.

Vorreiter verfolgen langfristige Ziele und nutzen KI zur Personalisierung

Unternehmen für die Omnichannel bereits zum Alltag gehört, zeichnen sich durch eine starke Kundenorientierung und klaren Blick auf zukünftige Anforderungen aus. Sie setzen auf konsistente Preise und Werbemaßnahmen über alle Kanäle hinweg, auf umfassende Datenanalysen, die Anbindung Dritter, eine Übersicht über lieferbare Waren und die Verknüpfung von Online- und Ladenwelten. 67 Prozent von ihnen nutzen bereits Künstliche Intelligenz (KI) zur Personalisierung. Sie haben erkannt, dass KI kein nettes Beiwerk, sondern umsatzrelevant ist. Auch wenn Umsatzsteigerungen wichtig sind, stehen insbesondere bei den Vorreitern langfristige und strukturelle Ziele im Mittelpunkt. Die Erschließung neuer Kundensegmente, eine erhöhte Kundenbindung und die Steigerung der operativen Effizienz sind wichtige Motive.

Die größten Stolpersteine bei der Umsetzung

Finanzielle und organisatorische Faktoren sind die größten Herausforderungen bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. So bezeichnen 41 Prozent der Befragten die Implementierung als eine große Investition. Die Komplexität der Integration neuer Technologien in bestehende Abläufe sehen 38 Prozent der europäischen Händler als größtes Hindernis für die erfolgreiche Umsetzung. Schließlich ist der europäische Markt mit unterschiedlichen regulatorischen Vorgaben und Sprachbarrieren eine Herausforderung. Darüber hinaus gilt es europäische Vorschriften wie die DSGVO zu berücksichtigen. Weil sich Technologien und Märkte ständig verändern, kommt es daher auch wesentlich auf die Wahl des richtigen, zukunftsfähigen Partners an.