Digitalisierung: Lernen von Walmart

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Walmart, einer der weltweit größten Retailer, verbessert seine Marktposition durch die Einführung von neuen IT-Technologien: von mobile Apps für Kunden und Angestellte bis hin zu Robotern und Automatisierung.

Walmart war in den letzten Jahren in den USA in die Defensive greaten: Amazon und das Internet, aber auch anspruchsvolle Retailer wie WholeFoods (jetzt Teil von Amazon) haben Umsatz und Image nicht unberührt gelassen. Doch der Konzern hat mit dem Kauf von Jet.com, einer Reihe von Übernahmen im E-Commerce-Geschäft und der Einführung neuer digitaler Technologien reagiert. Walmart hat auf seinem jüngsten Aktionärstreffen Ende Mai eine Reihe neuer digitaler Technologien vorgestellt, um die laufenden Kosten zu reduzieren und sich gegen die Konkurrenz als “innovatives Unternehmen” darzustellen.

Mobile Applikationen

Walmart hatte in der Vergangenheit für Aufsehen (und Verärgerung) bei den Kunden gesorgt, als man “Scan & Go” eingeführt hatte – eine App für mobiles Bestellen und Bezahlen, die aber schnell als nicht nützlich und zu aufdringlich eingestuft wurde. Eine neue Version mit Ladenkarten soll jetzt zunächst in 165 Filialen und später allgemein ausgerollt werden. Die Tausenden von Walmart-Geschäften gelten zwar als identisch aufgebaut, unterscheiden sich in der Praxis aber doch in der Anordnung der Sortimente und Dienstleistungen. Die neuen Apps sollen den Kunden nun mehr Details zeigen, zum Beispiel auch die Verfügbarkeit von Produkten und Services signalisieren – alles gut sichtbar auf einer Karte.

Digitale Einkaufslisten

Laut Walmart haben etwa 80 Prozent der Kunden eine Liste auf Papier mit ihren Einkaufswünschen dabei, wenn sie den Laden betreten. Ein neues Feature erlaubt es den Kunden jetzt, Einträge wie “Kaffee” oder “Popcorn” in der App zu machen. Die App macht dann Produkt- und Markenvorschläge und zeigt auf der Karte genau an, wo sich die Sachen in den Regalen befinden.

Omnichannel-Warenrückgabe

Walmart-Kunden können digitale und nicht-digitale Einkaufsdaten in die App integrieren. Bei nicht-digitalen Einkäufen kann eine Papierrechnung eingescannt werden. Eine Warenrückgabe kann so für beide Einkaufskategorien angestossen werden: Der Kunde wählt das entsprechende Produkt zur Rückgabe aus seiner Einkaufshistorie aus, erzeugt einen Barcode auf dem digitalen Gerät und begibt sich im Laden zum Kunden-Service, präsentiert den Code zum Einscannen und deponiert die Ware. Anschließend erhält er eine Nachricht, dass die Rückgabe durchgeführt wurde. Umständliche und lästige Rückgabe-Prozeduren entfallen.

Roboter

Das Auffüllen von Regalen, das Finden und Umplatzieren von falsch eingeordneten Produkten und das Tracking der Warenbestände gehören laut Walmart zu den Aufgaben in einem Laden, die besonders zeitaufwändig sind. Roboter sollen nun bei Walmart solche Prozesse erleichtern. Zunächst werden 50 Geschäfte mit Geräten von Bossa Nova Robotics und mit Software für Machine Learning ausgerüstet. Wenn sich diese Technologie bewährt, soll sie in allen 4.500 Walmart-Läden in den USA zum Einsatz kommen.

Automatisierung

Im Lager und bei der Warenanlieferung sind das Entladen der Lkws und das Einsortieren der Produkte bereits in 30 Geschäften automatisiert worden. Weitere sollen folgen. Entlassungen will man durch das Umsetzen von Personal in andere Konzernabteilungen vermeiden.

Online-Service

Mit “Jetblack” versucht Walmart einen Einkaufsdienst für die besser verdienenden Schichten einzuführen. Für einen exklusiven Kreis von Kunden von Walmart, Jet und einigen Marken-Retailern wie zum Beispiel Gap sollen in einem Testlauf in New York Produktempfehlungen versandt werden, um Waren online zu bestellen und nach Hause geliefert zu bekommen. Allerdings müssen die New Yorker Probekunden in einem dort nicht gerade seltenen Hochhaus oder Wolkenkratzer mit eigenem Wachpersonal (Doorman) oder Concierge wohnen, bei denen die Lieferungen abgegeben werden – ein dort schon jetzt ziemlich verbreitetes und luxuriöses Einkaufssystem. Walmart versucht, sich mit diesem Luxusdienst gegenüber der kombinierten Marktmacht von WholeFoods und Amazon neue nicht-walmart-typische Kundenschichten zu erschliessen. Und nicht zuletzt das bisherige Image zu verbessern.

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