Das „gelobte Land“ des Einzelhandels

Gleichermaßen vorteilhaft für Einzelhändler und Verbraucher. Kaum etwas ist für Unternehmen so wichtig wie die Kundenerfahrung. Diese Aussage gilt ganz besonders für den äußerst wettbewerbsintensiven Einzelhandel, in dem die Konsumenten durch die große Auswahl verwöhnt sind und ihre Gefolgschaft von einem Moment auf den ­anderen aufkündigen können, wenn sie auch nur eine schlechte Erfahrung machen oder die Gelegenheit für ein Schnäppchen wittern.

Als Reaktion hierauf haben die Einzelhandels-Unternehmen die Messlatte hinsichtlich der Kundenerfahrung immer höher gelegt, indem sie die Preise senkten, die Lieferzeiten verkürzten, den Kundenservice und die Personalisierung von Angeboten und Aktionen verbesserten und den Kunden den gewünschten Service über die von ihnen bevorzugten Kanäle boten – online ebenso wie offline.

Die Verbraucher legen Wert auf Bequemlichkeit und Beständigkeit. Es kommt deshalb darauf an, dass die Einzelhändler über mehrere Kanäle hinweg eine nahtlose Erfahrung bieten können, um den Kunden die Möglichkeit zu ­geben, Produkte gemäß ihren Vorlieben auszuwählen, zu kaufen und gegebenenfalls zurückzusenden. Die Einzelhändler sind deshalb in erheblichem Maß gefordert, in ihr Geschäft zu investieren – und dies in einer Zeit, in der sie eigentlich nach Effizienz und Kostensenkungen streben müssten, um auch über den Preis konkurrieren zu können. Die gute Nachricht in diesem Zusammenhang ist, dass sich eine verbesserte Kundenerfahrung und mehr Effizienz keineswegs gegenseitig ausschließen müssen, sofern die Einzelhändler entsprechend planen. Der erste Schritt hin zum „gelobten Land“ des Einzelhandels ist die Einrichtung eines zentralisierten Auftragsverwaltungs-Systems, das einen umfassenden Blick auf Produktverfügbarkeit, Nachfrage, Lagerbestand und Bezahlung bietet. Steht eine Lösung zur Verfügung, die Informationen aus sämtlichen Vertriebskanälen bündelt, kann jeder Fulfillment-Kanal eine umfassende Übersicht über den Produktstatus und die Kundeninformationen bekommen, gleich woher ein Auftrag stammt. Dies bietet einerseits den Kunden Kontinuität, während den Einzelhändlern anderseits präzise, zeitnahe Informationen gegeben werden.

Mit einer umfassenden, minutenaktuellen Übersicht können Einzelhändler die Lagerbestände hinsichtlich der Bestandshöhe, der Nachfrage und des Timingsentsprechend zuweisen.

Hartmut Hamann, Sales Director – Oracle NetSuite Deutschland und Schweiz

Die Auftragsverwaltungs-Software endet für die Kunden außerdem nicht mit dem Versand des Produkts. Heute nämlich erwarten Kunden eine Kommunikation bezüglich des Status ihrer Bestellung, während diese ausgeliefert wird. Eine effektive, zentralisierte Lösung versorgt die Kunden deshalb mit präzisen Informationen über den aktuellen Status ihres Auftrags. Möglich ist dies, weil die Auftragsverwaltungs-Systeme heute den gesamten

Lebens­zyklus eines Auftrags automatisieren – von der anfänglichen Auftragserfassung über die Lieferbestätigung bis zur Kommunikation mit dem Kunden.

Mit einer umfassenden, minutenaktuellen Übersicht über die Lagerbestände in einem kompletten Unternehmen – ob Zulieferer, Hersteller, Lager oder Laden – können Einzelhändler die Lagerbestände hinsichtlich der Bestandshöhe, der Nachfrage und des Timings entsprechend zuweisen. Dies trägt nicht nur zur Senkung der Kosten bei, die durch das unnötige Durchschleusen nicht verkaufter Bestände durch die gesamte Lieferkette entstehen, sondern erleichtert auch das zügige Reagieren auf die Nachfrage der Kunden und etwaige Marktfluktuationen.

Kanalübergreifende ­Kontinuität

Ein zentralisiertes Auftragsverwaltungs-System macht außerdem Schluss mit der teuren, starren Bestands-Segmentierung über verschiedene Kanäle und Geschäftsbereiche, die bei alten Systemen zugrunde gelegt wird. Das Zusammenstückeln kanalspezifischer Systeme, die niemals für den gemeinsamen Betrieb gedacht waren, ist ineffizient und erhöht das Risiko, dass es zu doppelt vorhandenen Daten, Fehlern und unnötigen Kosten in der gesamten Lieferkette kommt. Die Folge ist, dass viele Einzelhändler keine komfortablen, kostengünstigen und schnellen Fulfillment-Optionen bieten können, was sich für die Kunden durch schleppende Lieferung oder höhere Preise äußert, in die die Kosten der Ineffizienz eingerechnet sind. Im Gegensatz dazu macht kanalübergreifende Kontinuität eine nahtlose Abwicklung über sämtliche Berührungspunkte mit dem Kunden möglich. Dies wiederum ist von elementarer Bedeutung für die Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung, um Folgegeschäfte zu generieren, Markentreue aufzubauen und für positive Mundpropaganda durch zufriedene Kunden zu sorgen.

Bedingt durch die verbesserte betriebliche Sichtbarkeit bewirkt eine einheitliche Lösung außerdem ein beträchtliches Maß an Effizienz in der gesamten Lieferkette und reduziert die teuren und zeitraubenden manuellen Arbeitsgänge. Gemeinsam versetzen diese Vorteile die Händler in die Lage, besser auf geänderte Bedingungen zu reagieren, einen effizienten Betrieb aufrecht zu erhalten und den sich ständig weiterentwickelnden Wünschen der Kunden in einem immer wettbewerbsbetonter werdenden Markt gerecht zu werden. Das ‚gelobte Land‘ des Einzelhandels ist also tatsächlich in greifbare Nähe gerückt.