Trotz Siri und Alexa – der Handel ist noch sprachlos

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Umsatzbringer Voice Assistants werden bisher ignoriert – warum es sich 2018 lohnt, zu ­investieren. Chris Messina verkündete bereits 2015 den konversationsbasierten Handel, drei Jahre später ist die Spracherkennungstechnologie an einem Wendepunkt ­angelangt: Siri und Alexa können endlich mit dem menschlichen Ohr mithalten.

Hersteller und Händler griffen das Thema auf der CES in Las Vegas entsprechend groß auf. Bis zu fünf Prozent mehr Umsatz prophezeit Capgemini gar in seiner aktuellen Studie zu „Conversational Commerce“. Spätestens jetzt werden Alexa & Co. also auch für den deutschen Handel zu einem interessanten Werkzeug. Dabei gibt es jedoch einiges zu beachten.

Ein Gespräch ist die natürlichste Begegnung zwischen Käufer und Verkäufer: Was die Römer früher auf dem Forum Romanum noch in der Öffentlichkeit verhandelten, trägt spätestens die neue Welle von Smart Speakern direkt in das Wohnzimmer des Kunden. Assistenten wie Amazon ­Alexa oder Google Assistant bieten eine neue Plattform für Kundeninteraktion: Sie beantworten Fragen oder schlagen Pro­dukte aus dem Katalog in einer ähnlichen ­­Weise vor, wie es Amazon online seit zwei Jahrzehnten erfolgreich vormacht. Der digitale Assistent, Software und Herzstück ­jedes digitalen Lautsprechers, ist der neue Verkäufer. Er führt den Kunden durch die Entscheidungsfindung. Für den Handel ist dabei die größte Herausforderung, sich rechtzeitig genügend Regalplatz zu sichern. Die Positionierung in Suchergebnissen wird so zum existenziellen Faktor, denn welcher Kunde hat schon Lust, sich ellenlange ­Listen von Suchergebnissen anzuhören.

Fünf Prozent mehr Umsatz

Die Basis für jedes digitale Sprachinterface ist Künstliche Intelligenz. Schon bald wird Alexa flüstern, dramatische Pausen einlegen und schneller oder langsamer sprechen – je nach Gefühlslage seines Gegenübers. Die Sprachassistenten werden nicht nur Teil des Alltags, wie die oben genannte Studie zeigt, sondern auch menschlicher. Ohne ­eigene Daten und Anwendungen für digitale Assistenten verzichten Händler jedoch nicht nur auf Umsatzsteigerungen von bis zu fünf Prozent, sondern auch auf die Kontrolle über ihre Kundendaten. Händler müssen sich jetzt überlegen, ob sie ihre Kundendaten für Amazon transparent machen oder lieber in eine eigene Lösung investieren.

Wer zuhört, gewinnt

Viele Hersteller und Händler sitzen schon heute auf großen Datenmengen, doch den wenigsten gelingt es, ihren Kunden darauf basierend personalisierte und relevante Angebote zu machen. Die wiederum verstehen ihre Daten zunehmend als Währung und werden sie nur jemandem geben, dem sie vertrauen. Die Zahl der Nutzer via Sprachassistent wird sich in den kommenden drei Jahren verdoppeln, so die Studie. Durch Geräte wie Amazon Echo, erhalten Unternehmen nun die ­Fähigkeit, ihren Kunden buchstäblich zuzuhören, auf ihre Bedürfnisse zu reagieren und ein echtes Gespräch zu führen. Unternehmen, die diese neue Digitalisierungswelle meistern, werden in den nächsten Jahren zu den Gewinnern gehören. Die Frage ist, welcher Weg für sie der Richtige ist…

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