Omnichannel – aber sicher

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Die Technologie im Handel muss den Erwartungen der Kunden folgen. Zu lange setzte der Handel auf die Debitkarte und Bargeld. Reale und vermeintlich hohe Kosten waren der Grund. Um die Akzeptanz der Kunden zu gewinnen, müssen neue Lösungen erkennbar komfortabel sein. Nur über konveniente Lösungen wird kritische Masse erzeugt, die der Handel benötigt, um die Vorteile von Omnichannel-Payment zu nutzen. Die Technik ist da, Dienstleister bündeln sie zu Gesamtsystemen – mit Mehrwert für alle Beteiligten. 

Nur über konveniente Lösungen wird kritische Masse erzeugt, die der Handel benötigt, um die Vorteile von Omnichannel-Payment zu nutzen. Die Technik ist da, Dienstleister bündeln sie zu Gesamtsystemen – mit Mehrwert für alle Beteiligten. Technologisch sind wir schon sehr weit: Die Lücke zwischen Online-Kanälen und physischem POS schließt sich. Mit neuen Ansätzen sind Händler in der Lage, ihren Kunden ein neues, digitales Einkaufserlebnis auf sämtlichen Kanälen zu bieten. Das Smartphone wird dabei zum integralen ­Bestandteil des Einkaufs- und Bestellprozesses. Doch die Omnichannel-Transformation hat viele Facetten. Die Abwicklung und auch die Rückabwicklung der Zahlungen sind wichtige Bestandteile einer Omnichannel-Strategie, mit der sich einige Herausforderungen verbinden. Drei Beispiele aus der Praxis des Paymentservice-Provider Computop im Handel verdeutlichen das:

In-Store Bestellung: Wenn die Ware im Laden nicht vorrätig ist, sollen die Kunden das Produkt einfach bestellen können. Der Verkäufer soll die Bestellung am Tablet aufnehmen und lässt den Kunden über ein ­mobiles POS-Terminal zahlen. In diesem Fall geht die Bestellung im Online-Shop ein, die Zahlung erfolgt jedoch im Laden, eventuell mit Karte oder in bar. Online-Shop und Warenwirtschaft benötigen die Information, dass die Zahlung erfolgreich war. Eine solche Cross-Channel-Strategie braucht die Entscheidung für einen Zahlungsdienstleister, der alle Zahlungen ­online und stationär abwickeln kann.

Click & Collect: Ein Kunde, der online bestellt und die Ware vor Ort abholen möchte, sollte die Wahl haben, ob er gleich online oder erst im Laden bezahlt. In der Regel nutzen Händler für das stationäre und für das Online-Geschäft aber unterschiedliche Konten und Kreditkartenverträge. Damit der Händler seine Bestände und Zahlungseingänge korrekt abgleichen kann, muss der Zahlungsdienstleister das stationäre und das Online-Payment beherrschen.

Retouren: Ein Modehändler mit 80 Filialen in England berichtet, dass er seinen Online-Kunden keine In-Store-Retouren anbieten kann, weil sein Kassensystem das nicht unterstützt. Eigentlich sollten seine Online-Kunden die Ware im Laden zurückgeben können, um dort vielleicht alternative ­Produkte zu kaufen. Die Kasse im Ladengeschäft muss dann in der Lage sein, die Zahlung aus dem Online-Shop rückgängig zu machen. Wenn die Systeme nicht verbunden sind, kann der Kassierer im Falle einer Retoure keine Gutschrift ausführen.

Chancen durch Automatisierung

Im Einzelhandel steht die Zufriedenheit des Kunden im Mittelpunkt. Doch das hängt nicht nur allein vom gekauften ­Produkt ab, sondern auch von der Customer Journey, dem Einkaufserlebnis des Verbrauchers. Im Smartphone-Zeitalter reagieren Kunden zunehmend auf die Möglichkeiten des E-Commerce und möchten dabei jede Option nutzen. Internetaffine „Multichannel-Enthusiasten” recherchieren das gewünschte Produkt und kaufen es entweder gleich online oder bestellen es in das gewünschte Geschäft. Kunden nutzen oft den Service im Geschäft und kaufen es dann doch online, doch umgekehrt funktioniert das genauso. Das bestätigt der Marketing-Leiter des Taschenherstellers Bree, Lars Maschmeyer, in einer Handelsstudie der IHK zur Umsatzsteigerung durch ­Multi-Channel-Strategien: „Die Kunden wollen sich vorab über die Produkte informieren. Ohne Online-Shop ist Bree heute nicht mehr vorstellbar.“ Einig sind sich viele Studien darin, dass Offline-Handel weiterhin den größeren Marktanteil ausmacht – von Verdrängung also keine Spur. Unternehmen aus dem stationären Handel haben eine bessere Ausgangslage als reine Online-Anbieter um Mehrkanal-Geschäfte aufzubauen, erklärt der Geschäftsführer im Bereich Handel bei Accenture, Christoph Schwarzl: „Nur sie sind in der Lage, Kunden die Vorteile der Kombination beider Kanäle anzubieten.”

Sicherheit am POS wichtig für Omnichannel-Strategie

Eine Cross-Channel-Strategie verursacht erhöhten Datentransfer zwischen den Kassen, Warenwirtschaft, Online-Shops und Buchhaltung. Hier ist Vorsicht geboten, denn die Daten von Kredit- und Debit-Karten stehen ganz oben auf der Wunschliste von kriminellen Hackern. Normale POS-Terminals senden Kartendaten des Kunden oft unverschlüsselt an die Kasse, an Smartphones oder Tablets. Um die Sicherheit der Kartendaten zu gewährleisten, sollte der Händler darauf achten, nur POS-Terminals mit Punkt-zu-Punkt-Verschlüsselung (P2PE) einzusetzen. Das ist ein Standard, den Visa und MasterCard zur Sicherung von Kartendaten in unsicheren IT-Umgebungen entwickelt haben.

Moderne POS-Terminals sind zudem weltweit einsetzbar, und über den zentralen Zugangspunkt eines Payment Service Providers können Händler ohne viel Aufwand die lokalen Zahlarten und die besten Acquirer für ihr internationales Geschäft auswählen. Das gibt dem Handel größtmögliche Flexibilität für die internationale Expansion und reduziert laufende Kosten. Um die Integration der verschiedenen Absatzkanäle wirklich durchgängig umzusetzen, muss ein Zahlungsdienstleister wichtige Voraussetzungen erfüllen. Die Zahlungsplattform muss für die Abwicklung von E- und M-Commerce-Zahlungen genauso geeignet sein wie für Zahlungen an POS-Terminals in den Filialen. Nur so ist gewährleistet, dass echtes Omnichannel-Reporting die Auswertung von Umsätzen in allen Kanälen, in allen Filialen und in allen Online-Shops möglich macht. Um den Aufwand in der Buchhaltung zu verringern, muss die Zahlungsplattform einheitliche Settlement Files bereitstellen, um beim Zahlungseingang automatisch bis dahin unbezahlte Bestellungen als „bezahlt“ zu kennzeichnen (Reconciliation).

Kundenvertrauen sichern

Die Akzeptanz fürs bargeldfreie Bezahlen beim Endkunden erfordert höchste Sicherheit bei maximalem Komfort. Die PCI P2PE zertifizierten Kartenterminals von Computop bieten hochsichere Kartenzahlungen und reduzieren zudem Kosten und Aufwand für den Händler. Das Verfahren P2PE basiert auf einer speziellen Ver­schlüsselung für Debit- und Kreditkarten-Daten und verhindert so den Datenmissbrauch. Das Verfahren bietet hohen Schutz vor Datendiebstahl, da sich die Daten nur im Computop Paygate entschlüsseln lassen. Bereits zu häufig wurden vor allem in den Vereinigten Staaten personalisierte Daten aus Handelsunternehmen von Hackern entwendet. Für die betroffenen Ketten ­bedeutet das einen kaum zu beziffernden Reputationsverlust, hier treten dann die Schadens­ersatzforderungen beinahe in den Hintergrund. Händler, die den PCI P2PE Standard nutzen, sind nahezu vollständig von der sonst notwendigen PCI-Zertifizierung ihrer IT-Systemlandschaft befreit. Die PCI-­Dokumentationspflichten lassen sich auf ein Minimum begrenzen und Kosten und Zeitaufwand für die obligatorischen PCI ­Sicherheitsaudits entfallen. Computop wurde als erster deutscher Zahlungsdienstleister als P2PE Solution Provider zertifiziert und stellt die Terminals als einer der ersten d­eutschen Zahlungsdienstleister als POS-Lösung mit P2PE- Verschlüsselung bereit.

Neue Vertriebskanäle: Virtual Reality

Durch Virtual Reality oder Voice Commerce ergeben sich für Versandhändler und den E-Commerce spannende Möglichkeiten. VR-Anwendungen eröffnen neue Chancen für den Onlinekauf, stellen aber auch Anforderungen an den Checkout: die Eingabe von Rechnungs- und Versandadressen ist im virtuellen Raum kein Vergnügen, Medienbrüche sind zu erwarten. Einfache Navigation und einfaches Shopping rufen auch nach einfachen Bezahlvor­gängen. Die Integration von One-Click-Checkouts scheint im Grunde wie gemacht für das virtuelle Einkaufserlebnis. Auch neue Authentifizierungsverfahren wie Voice Recognition haben im Zusammenspiel mit VR gute Durchsetzungschancen – doch beides muss ein PSP beherrschen. Omnichannel als reales und sogar virtuelles Einkaufserlebnis: das funktioniert, wenn die Abläufe smart aufeinander abgestimmt sind. Einfach und sicher, für den Kunden wie für den Händler – und mit ­einer Zahlungslösung für alle Kanäle.

Lesen Sie hierzu auch: „Komfort ist der wichtige Treiber im Payment“

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