Moderne Retailers brauchen eine neue Art von Angestellten

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In dem Masse, wie Retailers immer mehr Ladengeschäfte plus Online (oder umgekehrt) anbieten, verändern sich die Anforderungen an die Angestellten dynamisch.

“Click and Mortar” bestimmt nicht nur in den USA das aktuelle Angesicht der Retail-Landschaft, auch in Europa finden sich immer mehr Handelsunternehmen, die traditionelle Ladengeschäfte mit Online-Aktivitäten verbinden.

In den USA hat Amazon letztes Jahr gezeigt, dass auch eine Umkehr dieser Tendenz in die umgekehrte Richtung möglich ist: Der größte Online-Buchverkäufer in den USA eröffnete sene ersten physikalischen Buchgeschäfte. Dabei geht es nicht nur um das mehr oder weniger friedliche Nebeneinander von “Click and Mortar”, sondern um eine miteinander verflochtene Strategie, die neue Erfahrungen für die Kunden schaffen will. Wer viel online einkauft, erhält mit den Amazon-Läden eine vielleicht schon verlorengegangene Dimension des unmittelbaren, “haptischen” Umgangs mit Büchern zurück. Das gilt erst recht für jene Gruppe von Lesern, die weitgehend auf das Lesen mit Bookreadern umgestiegen sind – hier sieht jedes Buch gleich aus, ganz anders als in der echten, physikalischen Buchwelt.

IKEA hat eine andere Offensive eingeleitet, wie die Webseite Entrepreneur.com berichtet: Neben in-store und online hat man in einem IKEA-Laden in Polen damit begonnen, ein möbliertes Studio kostenlos zur Probe zur Verfügung zu stellen – zum Beispiel um dort in “heimischer Atmosphäre” eine Party mit Freunden zu feiern. Das hinter einer solchen Aktion stehende Motto: “Try before you buy” scheint sich für IKEA auszuzahlen, den an diesem Standort stiegen die Möbelumsätze um über 20 Prozent.

Wie Miles Jennings, CEO der amerikanischen Truli Media Group, die mit neuen Anstellungsformen über das Internet experimentiert, ausführt, erfordern solche neuen Verkaufsmodelle Mitarbeiter in den Retail-Ketten, die mehr wissen und den Kunden mehr anbieten können als die traditionellen Verkäufer. Laut Jennings müssten diese neuen Fachkräfte folgende Qualifikationen mitbringen:

Erfahrung mit Technologie. In Amazons neuen Buchläden werden zum Beispiel das sprach-basierte Echo-Produkt und Smartphone-Apps zum Kaufen eingesetzt. Und mit diesen Tools müssen sich die Verkäufer auskennen. Angestellte können sich laut Jennings keine technologische Ignoranz mehr leisten, da die Kunden technisches Wissen und Unterstützung bei den kleinen Verkaufshelfern erwarten. Sind die Mitarbeiter dazu nicht in der Lage, wird das nicht nur zu Umsatzeinbussen, sondern auch zu einer Beschädigung der Retail-Marke führen.

Verkäufer und Animateur. Viele Retailer bevorzugen “Showrooming” von Produkten in einem physikalischen Laden anstelle bloßer Online-Darstellung. Die Kunden sollen zum Kauf im Laden ermutigt werden, was Anreize wie spezielle Discounts durch das Personal erfordern kann.

Fokus auf Social Events. Apple hat es mit seinen durchgestylten Läden vorgemacht: Die minimalistische Architektur und das Design stellen bereits eine Attraktion dar. Durch Social Events oder besondere Veranstaltungen zu Fotos auf dem Mac oder Tipps für das iPhone werden weitere Interessenten und Kunden in die Läden gelockt. Microsoft und Samsung haben versucht, das Apple-Konzept nachzuahmen, ohne aber den speziellen Effekt zu treffen, mehr als ein bloßer Retail-Shop zu sein.

Social Media integrieren. Ein ähnlicher Ansatz besteht darin, bestehende und erfolgreiche soziale Medien in die Verkaufsaktivitäten einzubeziehen – zum Beispiel durch Präsenz auf Instagram, YouTube oder Twitter. Die Angestellten sollten sich mit diesen Medien auskennen und Empfehlungen geben können. Im Idealfall identifizieren sich Kunden digital mit einer Marke und partizipieren online, aber kommen auch häufiger in die Ladengeschäfte.

Jennings verweist auf den Bankrott des amerikanischen Spielzeug-Retailers “Toys R Us”, bei dem man es versäumt habe, “Clicks zu den Bricks hinzuzufügen”. Retailer müssten heutzutage eine integrierte Strategie von “Clicks and Bricks” fahren, unterstützt von Angestellten, die sich in beiden Welten auskennen.

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