Self-Checkout-Systeme: Kunden sind zurückhaltend

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Mobiles Self-Scanning der Waren und Selbstbedienungskassen, bei denen der Kunde alle Kauf- und Bezahlvorgänge selbst erledigt, sind im deutschen Handel noch eher die Ausnahme. Dies haben Studien des EHI Retail Institute aus Köln ermittelt. Im Vergleich zu Großbritannien, Frankreich, Italien, Skandinavien und den Niederlanden dominieren noch immer die klassischen Kassenkräfte.

Die Personen an der Kasse scannen die Waren ein oder geben die Self-Scanner in die Kasse ein. Und sie erledigen die Bezahlung per Bargeld oder Karte. Von einem persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Kassierer(in) ist in der Regel wenig übriggeblieben – besonders in den großen Massensupermärkten. Aber die Mehrheit der Kunden zieht es vor, den Einkauf auf diese Weise abzuschließen, trotz des so häufigen Wartens in den Schlangen vor den Kassen.

Schneller geht es bei den verschiedenen Varianten des Self-Checkouts (SCO). Der Kunde scannt entweder selbst an der Kasse seine Waren ein (stationäres Self-Checkout) oder verbindet den mobilen Self-Scanner, mit dem er beim Gang durch den Laden alle Produkte eingescannt hat, mit dem Kassengerät (mobiles Self-Scanning). In beiden Fällen übernimmt der Kunde auch allein den Zahlungsvorgang – das Personal interveniert nur in Notfällen oder wenn die Kassensysteme eine Kontrolle per Hand anordnen. Der Einsatz von mobilen Self-Scannern und entsprechenden automatisierten Kassensystemen ist vielleicht die kundenfreundlichste Möglichkeit, was die Schnelligkeit des Einkaufsprozesses angeht. Alle Varianten von mobilem Self-Scanning setzen eine individuelle Kundenkarte voraus, mit der man die Scanner am Ladeneingang aus einem Regal nimmt.

Laut EHI bieten auch in Deutschland immer mehr Geschäfte Self-Checkout-Systeme an. 2016 waren es etwa 300 Geschäfte, die stationäre Self-Checkout-Kassen eingerichtet hatten, und rund 25 Geschäfte mit mobilem Self-Scanning. Um von einem wirklichen Trend zu sprechen, reichen diese Zahlen wohl noch nicht aus.

Motive der Händler für stationäres und mobiles Self-Checkout

Das EHI ist der Frage, warum diese Systeme in Deutschland noch nicht so verbreitet sind, auf den Grund gegangen und hat eine 2016 veröffentlichte Befragung bei 20 deutschen Händlern durchgeführt. Die Händler, die bereits stationäre oder mobile Self-Checkout-Systeme eingeführt hatten, wurden nach ihren Erfahrungen, Einschätzungen und ihrer Motivation zum Einsatz dieser Systeme befragt. Neben Filialunternehmen hat man auch mit selbstständigen Händlern gesprochen.

Das EHI gibt einige der Antworten der Befragten wörtlich wider: „SCO muss in die Unternehmensphilosophie passen.“ „SCO im Lebensmitteleinzelhandel geht ohne Bargeld gar nicht.“ „Self-Checkout ist kein Selbstläufer. Man muss Kunden zur Nutzung des Systems animieren.“ Und es kommt zu folgendem allgemeinen Urteil: „Insgesamt ist festzustellen, dass die befragten Unternehmen eine hohe Zufriedenheit mit den Nutzungsraten, also der Akzeptanz der Verbraucher und auch der von ihnen eingesetzten Technik, aufweisen. Vor allem das Ziel der Reduzierung von Warteschlangen ist mit dem Einsatz von SCO in allen Unternehmen sehr erfolgreich umgesetzt worden.“ Alle befragten Unternehmen sehen in ihren SCO-Angeboten eine Option für die Kunden, die so zwischen verschiedenen Möglichkeiten wählen könnten. Allein diese Option sei ein Wettbewerbsvorteil und trage zur Kundenbindung bei.

Die neue Technologie bedeutet nicht das Ende der Barzahlung. Gerade in Deutschland mit seiner weit verbreiteten Skepsis gegenüber dem Einsatz von Kreditkarten halten 98 Prozent der befragten Lebensmittelhändler an der alternativen Barzahlung fest. Und auf den Gesamtmarkt bezogen bieten 75 Prozent der Märkte mit Selbstbedienungskassen weiter an, bar zu bezahlen. Wird beim mobilen Self-Scanning auf die Barzahlung an den Kassenautomaten verzichtet, kann der Kunde alternativ seinen Einkauf häufig noch an einer bedienten Kasse abschließen. Wird ihm diese Möglichkeit versagt, übt der Händler einen „sanften“ Druck auf ihn aus, per Karte am Selbst-Checkout zu bezahlen.

Händler machen an der Kassenfront häufig den Fehler, nur unter Kostengesichtspunkten zu planen. Wer dreimal hintereinander an einer Kasse eines Lebensmitteldiscounters eine halbe Stunde warten musste, bis er an der Reihe war, wird womöglich schon beim nächsten Mal lieber zum etwas teureren Laden wechseln. Schließlich machen auch Privatleute unabhängig von Status oder sozialer Schicht ihre Zeit-/Aufwandskalkulationen. Einer der befragten Händler sagt denn auch nachvollziehbar: „Wenn die Intention von SCO nur Personalkostensenkung ist, dann sollte man die Finger davonlassen.“

Die Wünsche der Verbraucher sollten dagegen im Vordergrund stehen. Für SCO spricht generell aus Kundensicht, dass die Wartezeiten geringer werden, während beim mobilen Self-Scanning noch hinzukommt, dass das Umpacken an den Kassen entfällt. Für die Händler sind der verbesserte Kundenservice und die erhöhte Kundenzufriedenheit interessant, und durch den SCO-Einsatz zeigen sie zugleich, dass sie an kostspieligen Innovationen interessiert sind. Als Motive für die Installation neuer Kassensysteme werden ferner angegeben: Neukundengewinnung und Kundenbindung technikaffiner Verbraucher.

In der Studie des EHI Retail Institute heißt es: „Nur wenige Unternehmen haben anfangs mit dem Einsatz von SCO-Systemen die Hoffnung auf Einsparung von Personalstunden und damit Personalkosten verbunden. Personalabbau stand also bei den meisten Unternehmen nicht im Fokus und konnte auch von keinem befragten Unternehmen in nennenswertem Umfang realisiert werden.“ Als Vorteile bei der Personaleinsatzplanung ergaben sich aber eine gesteigerte Flexibilität und vielseitige Einsetzbarkeit der Mitarbeiter, die auch an den SCO-Kassensystemen eingesetzt werden.

Planung und Einführung von SCO-Systemen

Aus der Studie des EHI ergibt sich, dass es in der Regel zwei konkrete Anlässe für die Einführung von SCO-Lösungen gibt: zum einen sind es Neubauten, Umbauten oder Erweiterungen, zum anderen sind es Probleme mit der bestehenden Kassenzone, die entweder zu klein ist oder bei der es zu Frequenzspitzen mit zu kleinen Einkaufskörben gekommen ist. Mobile Self-Scanning-Systeme brauchen weniger Platz und lassen sich eher im laufenden Betrieb des Geschäfts installieren – meistens in einer Ecke oder am Rand der traditionellen Kassen.

Damit SCO-Systeme genauso wie die klassischen bedienten Kassen funktionieren, müssen sie auch in der Lage sein, Artikel und ihre tagesgenauen Preise und Rabatte zu erkennen. Meistens ist dies die Aufgabe der mobilen Scan-Geräte, mit denen der Kunde beim Gang durch den Laden seinen Einkaufskorb oder -wagen füllt. Die Autoren der Studie schreiben: „Ein artikelgenaues Scannen bzw. eine artikelgenaue Erfassung von Produkten ist daher die Grundvoraussetzung für den Einsatz von Self-Checkout-Systemen.“ Bei Artikeln, die nicht per Scannen erfasst werden können, muss der Kunde entweder auf sie verzichten oder sich in die Schlange an einer bedienten Kasse einordnen, an der das Personal dann den Barcode per Hand eingibt.

Wichtige Unterscheidungsmerkmale von SCO-Systemen

Vor der Anschaffung ist die genaue Prüfung der SCO-Merkmale zu empfehlen. Quelle: EHI

Der Händler muss die aktuelle SB-Tauglichkeit oder Scan-Fähigkeit des gesamten Sortiments gewährleisten. Gewichtsware wie zum Beispiel Obst oder Gemüse muss im Laden an geeigneten Kassen mit Barcode versehen werden, und das Gleiche gilt für Brot, Backwaren, Wurst oder Käse, die an besonderen Theken verkauft, gewogen und eingepackt werden. Ohne diese durchgängige Barcode-Kennzeichnung können SCO-Systeme nicht funktionieren.

Stationäre SCO-Systeme verfügen darüber hinaus über eine selbstlernende Kontrollwaage, „die das Gewicht der eingescannten Artikel mit den in einer Datenbank hinterlegten Soll-Größen vergleicht“. Damit soll das nachträgliche Verändern der abgewogenen Produktmenge durch Hinzufügen weiterer Einzelteile kontrolliert bzw. verhindert werden. Probleme könnten auch auftreten bei der Erfassung unterschiedlicher Gebindegrößen, zum Beispiel Einzelflaschen, Sixpacks oder Getränkekisten. Eine Lösung muss ferner für die Einlösung von Pfandbons, Coupons, Essensmarken oder Gutscheinen gefunden werden – entweder im Vorfeld der SCO-Kassen oder durch eine Integration in ihre Software.

Das EHI fügt hinzu: „Bei bestimmten Sortimenten wie Tabakwaren, alkoholischen Getränken, Feuerwerkskörpern und nicht jugendfreien Medien ist die Alterskontrolle zu gewährleisten. Dies geschieht üblicherweise, indem durch ein optisches Signal eine Aufsichtskraft zur Alterskontrolle und Freigabe aufgefordert wird.“ Als eine Art Nebeneffekt der SCO-Einführung berichten einige der befragten Unternehmen, dass sie nun über eine höhere Auszeichnungsqualität und eine daraus abzuleitende genauere Bestandsführung verfügten.

Die Platzanforderungen für SB-Kassen sind geringer als für herkömmliche Systeme: Zwei Self-Checkout-Kassen können eine bediente Kasse auf gleicher Fläche ersetzen. Dennoch sollte, so das EHI, der Platz für SB-Kassen nicht zu eng ausfallen. Eine Lösung am Rand der bestehenden Kassen dürfte die größten Möglichkeiten für eine abgestimmte Flächenverteilung bieten. Eine großzügige Gestaltung unterstützt Einkaufserlebnis und Kundenzufriedenheit.

In der Einführungsphase der SCO-Systeme müssen aktive Kundeninformationen, zum Beispiel in den Kundenmagazinen und Prospekten mit Sonderangeboten, erfolgen, außerdem sollte zusätzliches Personal für eine Kundenansprache und zur praktischen Hilfe bereitstehen. Dies lässt sich mit einer eigenen Kasse mit Transportband im SCO-Bereich verbinden, die für die auch hier notwendigen Stichprobenkontrollen der eingekauften Waren zuständig ist.

Die befragten Kunden berichten, dass die gesamten Ladenöffnungszeiten auch für das Self-Checkout gelten sollten – nur so könne man vermeiden, dass sich enttäuschte Kunden wieder abwenden. Zwar könnten dem Händler so Extrakosten entstehen, doch SCO sei eben keine Selbstverständlichkeit, denn die Kunden müssten zur Nutzung dieses alternativen Systems animiert werden.

 

Die Ausfallzeiten und Wartungskosten sind laut der Studie von EHI ähnlich wie bei traditionellen Kassensystemen, nur der Aufwand bei der Echtheitsprüfung von Banknoten müsse berücksichtigt werden. Dafür entfalle ein Teil der Echtheitsprüfungen an den traditionellen Kassensystemen. Vom Standpunkt des Händlers – und des Kunden – sei besonders die Benutzerführung wichtig – sie müsse ohne Verzögerung funktionieren. Manche Systeme wie zum Beispiel die von NCR erlauben sogar am Bildschirm des Automaten die Anwahl von Sonderaktionen oder sonstiger Werbeeinspielungen. Problematisch könne die Ausgabe von Plastiktüten oder sonstiger Einkaufstaschen werden, wenn kein Mitarbeiter des Ladens in der Nähe ist.

Die befragten Unternehmen geben im Durchschnitt eine Mindesterwartung bei der aktiven Nutzung der SCO-Systeme von zehn Prozent an. Defacto seien es aber oft schon an die 15 bis 30 Prozent. Viele Geschäfte sehen die Ausgaben für SCO als eine Investition in die Zukunft.

In Sachen Einkaufsbequemlichkeit kommt man damit auch den offensichtlichen Vorteilen des Internet-Einkaufs sehr nahe, sogar bei Lebensmitteleinkäufen, bei denen manche Online-Retailer inzwischen mit „Frische“-Lieferzeiten noch am Bestelltag punkten können.

 

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