Für den Handel ist die Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung. Sie zu messen und konkret in die Gesamtstrategie und das Tagesgeschäft einfließen zu lassen und permanente Feedback-Schleifen aufzubauen ist zentraler Bestandteil des Geschäftes der Retailer. Doch welche neuen Verfahren gibt es zur Messung und Bearbeitung der Kundenzufriedenheit.
Neben den klassischen analytischen Wegen um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln gibt es noch zahlreiche neue Methoden, um die die Zufriedenheit zu erfassen und zu bewerten. Aber auch die Einbeziehung neuer Parameter spielt eine entscheidende Rolle. Dazu gehört auch die die Einbeziehung des Ortes und Zeitpunktes der Erhebung sowie die Frage welche Daten erhoben werden, welche bereits zur Verfügung stehen und welche sich miteinander in Beziehung setzen lassen.
Der Blick nach innen
Weiterhin geht es aber nicht nur um den Kunden. Je nachdem wie tief ein Unternehmen in seine Daten einsteigen und Zusammenhänge erkennen will, befragt es auch die eigenen Mitarbeiter und überprüft regelmäßig seine Logistik und Infrastruktur auf Effizienz. So zeigen verschiedene Studien wie der Kundenmonitor vom Servicebarometer in Deutschland, der American Customer Satisfaction Index (ACSI) aus den USA und die UK Customer Satisfaction Survey in Großbritannien, dass die allgemeine Kundenzufriedenheit mit der Freundlichkeit und der Kompetenz des Personals zusammenhängt und sich diese beiden Faktoren seit 2015 ständig verbessert haben.
Wie kompetent und freundlich das Personal ist, hängt natürlich auch davon ab, wie zufrieden die Mitarbeiter sind und welche Technologien ihnen zur Verfügung stehen, um einen kompetenten Eindruck beim Kunden hinterlassen zu können: Wenn ein Mitarbeiter kein Smart-Device hat, auf dem er Produktinformationen schnell abrufen und dem Kunden mitteilen kann, wird das der Kunde selbst mit seinem Smartphone tun. Und das ist potentiell eine negative Erfahrung in der Customer Journey.
Software für Kundenzufriedenheitsmessung
Eine Möglichkeit diese und andere Faktoren zu messen, bietet inzwischen nahezu jedes umfassende Costumer-Relationship-Management-System, wie etwa die Salesforce Service Cloud. Das Produkt gibt es bereits am 75 Euro pro Monat pro Mitarbeiter in der Basisversion. Wer alle Features haben will, muss monatlich 300 Euro zahlen. Dafür sind alle wichtigen Daten jederzeit abrufbar und analysierbar. Das CRM Weclapp kostet im Gegensatz dazu nur neun Euro pro Nutzer und Monat und wird vom com!-Magazin (8/2016) als das optimale „CRM besonders für kleine und mittelständische Unternehmen“ beschrieben.
Galeria Kaufhof beschreibt die Kooperation mit SAS und der zugehörigen Kundenzufriedenheits-Software SAS Retail Analytics folgendermaßen: „Gerade in Zeiten von Big Data ist schnell abrufbare analytische Tiefe extrem wichtig.“ Mit SAS hätten sie einen guten Partner „für diese anspruchsvolle Herausforderung“ gefunden. Den großen Marken wie Microsoft, Oracle, SAS und Salesforce stehen also kostengünstige Lösungen entgegen, wie Weclapp, CAS Pia, Streak oder Nimble.
Worauf ist zu achten?
Bevor ein Unternehmen ein neues Tool für die Kundenzufriedenheit implementiert, sollte es darauf achten, welche Daten es überhaupt erheben kann, beziehungsweise welche Daten ständig vorliegen, ohne dass sie ausgewertet werden, denn die Erhebung allein kann mitunter Kosten verursachen. Auch der Ort der Kundenzufriedenheitserhebung ist entscheidend. Online werden mehr Menschen erreichbar sein, in der Anonymität des Netzes kommt es aber auch oft einfach nur zu übertriebenen oder nicht ernst gemeinten Antworten in den Befragungen.
Eine Kundenbefragung, die gleich mit Laden der Homepage startet, könnte eine Senkung der Kundenzufriedenheit zur Folge haben, da dem Kunden der direkte Weg zu Informationen und Produkten versperrt wird. Um diese Online-Fehler zu umgehen müssen sich Entscheider nicht nur auf die richtige Software verlassen, sondern auch einen User-Experience- oder einen User-Interface-Designer konsultieren.
Ob im analogen oder ob im digitalen Raum, der richtige Zeitpunkt für eine Erhebung ist auf jeden Fall gegen Ende einer Customer-Journey, also vor oder beim Verlassen eines Geschäftes oder nach Abschluss eines Kaufvorgangs im Internet. Allein Kundenbetreuer und Verkäufer haben die Möglichkeit Kundenzufriedenheit auch in Echtzeit abzufragen. So fragen bei der Supermarkt-Kette Kaufland bereits seit Jahren alle Kassierer stets, ob der Kunde zufrieden war und alles gefunden hat, was er gesucht hat und schreiben sich Beschwerden und Probleme sofort auf.
In Geschäften, in denen eine Infrastruktur besteht, bei der Personal mit Tablets oder anderen mobilen Devices ausgestattet ist, sollte Personal die Möglichkeit haben Wünsche des Kunden und eine Einschätzung des Kundenkontaktes sofort zu erheben.
Die Zukunft der Kundenzufriedenheit(-smessung)
Wer auch langfristig Kundenzufriedenheit gewährleisten und angemessen erheben will, setzt sich am besten mit allen Trends der Zukunft auseinander: Die Technologien des Internet der Dinge (IoT), bargeldloses Bezahlen und Self-Scanning ermöglichen eine nahtlose Datenerhebung an jeder Stelle der Customer Journey und bringen Personal und Kunden in der direkten Interaktion weiter. Greg Williams vom Fachmagazin Wired unterstreicht das:
„Das digitale Zeitalter hat die Messlatte im Kundenbeziehungsmanagement immens erhöht. Das IoT bringt enorme Möglichkeiten der Kundenansprache mit sich, weil dadurch schneller und präziser auf Kundenbedürfnisse eingegangen werden kann.“
