Wird die digitale Transformation 2018 schneller vorangehen? Welche Branchen sind Vorreiter?
Die digitale Transformation nimmt weiter Fahrt auf. Jeden Tag eröffnet Technologie Einzelhändlern neue Möglichkeiten, um effektiver mit ihren Kunden zu interagieren. Ich erwarte, dass Branchen, die erst später gestartet sind, die größten Veränderungen erfahren werden. Darunter fallen das Reise- und Gesundheitswesen. Industrien mit starkem Kundenfokus wie etwa der Einzelhandel werden als Pioniere die Omni-Channel-Erfahrung der Verbraucher weiter ausbauen.
Welche Technologien werden 2018 verstärkt eingesetzt?
KI wird in verschiedenen Spielarten ein wichtiger Teil des E-Commerce. Aber andere, weniger „attraktive” Technologien werden ebenso wichtig für ein optimales Kundenerlebnis. Insbesondere die höhere Performance durch den Einsatz von Single Page Applications (SPAs) und Accelerated Mobile Frameworks (AMPs) wird das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau zu heben.
2017 haben wir rasante Fortschritte im Bereich künstliche Intelligenz gesehen. Was ist der nächste Schritt für den Einzelhandel?
Machine Vision und Augmented Reality werden neue interaktive und dynamische Einkaufserlebnisse ermöglichen. Bisher war Werbung meist statisch. Im nächsten Jahr werden wir mehr interaktive Anzeigen sehen, die das IoT nutzen. Eine weitere Möglichkeit sind Technologien, die kleine, aber wichtige Verbesserungen des Kundenerlebnisses ermöglichen, wie beispielsweise eine „Optimistic UI”. Doch KI wird ihre größte Wirkung entfalten, wenn sie damit beginnt, auch nicht-kundenorientierte Entscheidungen wie Preis- und Rabattempfehlungen zu beeinflussen.
Sind die meisten Unternehmen in der Lage, große technologische Veränderungen zu implementieren und richtig zu nutzen? Wenn nicht, was ist Ihre Empfehlung?
Die meisten Unternehmen sind nicht gut positioniert. Das hat zwei Gründe. Zum einen verwenden sie oft noch Legacy-Systeme mit monolithischen Stacks. Änderungen sind umständlich, zeitaufwändig und erfordern viele Regressionstests und IT-Ressourcen. Unternehmen sollten eine lose gekoppelte Architektur verwenden, die von Mikroservices gesteuert wird, die verschiedene Funktionen isolieren. Netflix, Spotify und eBay sind positive Beispiele. Sie sind auf ständige Innovation und Veränderung eingestellt. Die zweite Herausforderung besteht im Change Management und in der Implementierung der richtigen Prozesse zur Unterstützung des technologischen Wandels.
„Die meisten Unternehmen sind nicht gut positioniert.“
Der Einzelhandel muss einen „Customer Experience First“-Ansatz verfolgen: Der Schlüssel liegt darin, herauszufinden, welche Kundenerfahrung ein Unternehmen liefern möchte und wie es die verfügbare Technologie bestmöglich einsetzen kann. Das Ziel darf nicht darin bestehen, eine neue Technologie zu implementieren, sondern ein neues (und großartiges) Kundenerlebnis zu schaffen.
Welche Technologien könnten sich überschneiden und welche Auswirkungen wird das haben?
Augmented Reality und Machine Vision werden sich auf jeden Fall überschneiden und zu neuen interaktiven Erlebnissen führen. KI und Machine Learning werden sich wahrscheinlich auf jeden Aspekt des technologischen Fußabdrucks eines Unternehmens auswirken – in einigen Fällen sehr begrenzt, aber oft mit signifikantem Einfluss.
Ein Beispiel: Machine Learning trifft dank immer größerer Datensätze immer fundiertere Entscheidungen. Der Treiber für diese Entwicklung ist aber die zugrunde liegende geschäftliche Herausforderung und nicht die Technologie selbst. Ein Einzelhändler, der die Kosten für einen Omni-Channel-Kunden optimieren oder ihn mit besseren, personalisierten Empfehlungen unterstützen möchte, muss überlegen, welche Technologie die gewünschte Lösung bietet.
Welche Technologien sind die Flops 2018?
Um Virtual Reality (VR) wird gerade mehr Hype gemacht, ohne dass sich die Technologie durchgesetzt hat. Es wird noch einige Jahre dauern, bevor VR sein volles Potential entfaltet.
Welche neuen Technologien setzten Händler on- und offline ein, um sich auf die Weihnachtssaison einzustellen?
Die größte Herausforderung in der Weihnachtszeit ist eine zuverlässige Kapazität auf Abruf. Letztes Jahr sahen wir einige E-Commerce-Händler kämpfen, weil die Nachfrage nicht befriedigt werden konnte oder die Server zusammengebrochen sind. Je mehr Kunden sich für den Online-Kauf entscheiden, um das potenzielle Gedränge im Geschäft zu vermeiden, desto größer wird diese Herausforderung. Technologien wie SPA und AMP, die den Zugang verbessern, werden im Vordergrund stehen. Die größten Probleme entstehen beim Hinzufügen von Artikeln in den Warenkorb und dem erfolgreichen Check-Out. Zudem sind die allgemeinen Ladezeiten der Seiten oft zu lang.
Kapazität bedeutet im Online-Bereich skalierbare Infrastruktur durch Cloud-Nutzung, Flexibilität und Reaktionsbereitschaft. Hierfür sind verschiedene Tools zur Verwaltung der Inhalte verfügbar. Im Geschäft bedeutet Kapazität, dass Mitarbeiter in der Lage sind, Kunden überall in der Filiale zu bedienen. Mögliche Tools sind hier Software mit Preis- und Bestandsabfrage sowie Selbstbedienungsoptionen für Kunden, online und im Geschäft.
