Der E-Commerce wächst weiter. Dabei spielen die jeweiligen Logistikprozesse eine zunehmend große Rolle: Derzeit stellen sowohl junge als auch etablierte Unternehmen ihre Ansätze auf den Prüfstand.
Rund 100 Branchenvertreter nahmen teil, darunter Vitafy.de, ein Online-Shop rund um gesunde Ernährung. „Umsatzseitig schnell skalierenden Unternehmen stehen häufig auch Wachstumsherausforderungen gegenüber“, so Anna Sophie Lott. Sie ist Director Strategy & Business Development bei Vitafy. „Für uns hat sich die Frage gestellt, ob das logistische Set-up für weiteres Wachstum und die zunehmende Komplexität beispielsweise bei den Kundenwünschen geeignet ist.“ Die Wünsche seien individuell, das gelte auch für die Lieferservices. Entsprechend habe Vitafy den Fokus deutlich stärker auf die Logistik gelegt. „Wir haben ein dediziertes Team aufgebaut und direkt mit dem Top-Management verknüpft.“ Man dürfe Logistik nicht einfach nur irgendwie nebenbei mitmachen. „Die Auslieferung der Ware ist doch in vielen Fällen der einzige Kundenkontakt in der physischen Realität, und zugleich ist sie der Abschluss des Bestellvorgangs. Da sollte alles stimmen.“ Im Zweifel dürften auch die Neuausrichtung von Geschäftsprozessen oder der Wechsel des Logistikdienstleisters kein Tabu sein.
Multichannelstratgie bei IKEA
Auch bei Unternehmen, bei denen der Webshop eingebunden ist in eine Online- und Offline-Strategie, hat die Logistik als Kontaktpunkt zum Kunden einen großen Stellenwert. Ein Beispiel ist hier das schwedische Möbelunternehmen Ikea. „Wir verfolgen eine Multichannel-Strategie“, so Wolfgang Stühler, Retail Logistics Manager bei Ikea Deutschland. „Unser Ziel ist es, den Kunden überall dort zu treffen, wo er uns treffen möchte. Das kann im Einrichtungshaus sein, das kann aber auch der Katalog oder das Smartphone sein.“ Die Kombination aus Online- und stationärem Handel, unterstützt durch unterschiedlichste Informations- und Serviceangebote, helfe dabei, dieses Ziel zu erreichen. Folglich prüfen auch Unternehmen mit Vor-Ort-Geschäften ihre Prozesse – und dies im Idealfall nicht nur punktuell, sondern permanent. „Multichannel bedeutet aus logistischer Sicht eine höhere Komplexität, die mehr Präzision in den einzelnen Abläufen erfordert“, so Stühler.
Taggleiche Lieferung
Aponeo, eine Online- und zugleich Präsenz-Apotheke, legt seit vier Jahren einen Schwerpunkt auf die Auslieferung: Im Jahr 2013 hat Aponeo die taggleiche Zustellung in Berlin eingeführt. Heute können Aponeo-Kunden konkrete Lieferzeitfenster wählen, auch in ländlichen Regionen. Der nächste Schritt ist die so genannte Kofferraumzustellung: Der Paketbote erhält einen Code, mit dem er einmalig das Kofferraumschloss des Kunden öffnen kann. „Logistik kann ein Alleinstellungsmerkmal sein“, sagt Hartmut Deiwick. Er ist Geschäftsführer von PharmaHera, der Serviceagentur von Aponeo. So attraktiv es erscheint, sich über neuartige Konzepte vom Wettbewerb abzugrenzen – es muss sich dennoch rechnen. „Für die meisten neuen Lieferservices haben wir in der Anfangsphase keine zusätzliche Gebühr erhoben“, sagt Deiwick. Bei der taggleichen Zustellung habe man noch bis vor wenigen Wochen ohne Aufpreis gearbeitet. „Wir haben das geändert. Natürlich bestellen jetzt einige Kunden bewusst wieder über den Standardversand.“ Aber das seien deutlich weniger als gedacht.
