Der Verkauf ist keine Kunst – mit künstlicher Intelligenz 

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Der Durchbruch von E-Commerce ist unbestritten. Im gleichen Atemzug schließen auf den Shopping-Meilen immer mehr Geschäfte. Es wird Zeit, dass auch der stationäre Handel die Vorteile von Automation, digitalen Angeboten und Künstlicher Intelligenz erkennt und diese Technologien nutzt.

Dass der Einsatz von KI im Einzelhandel geradezu überfällig ist, zeigen die Ergebnisse der neuen Infosys-Studie Amplifying Human Potential: Towards Purposeful AI“. In der Erhebung hat der Konzern 1.600 Entscheider aus IT und Wirtschaft zu KI und dem aktuellen Stand der Technologie befragt und daraus einen KI-Reifegrad abgeleitet. Auffallend ist, dass der Einzelhandel von den zehn befragten Branchen nur auf dem vorletzten Platz landet. Erst jetzt fangen die Spätzünder mit kleinen Schritten an, KI-Technologien zu nutzen. Einer der Gründe für diese Verzögerung ist, dass Führungsetagen das Thema in der IT-Abteilung ansiedeln. Dadurch kommen viele Projekte nur langsam voran. Außerdem fehlt einem großen Teil der Mitarbeiter das nötige Fachwissen. Entscheidend ist auch die Furcht vor Entlassung. Angestellte befürchten, dass KI schon bald ihre Jobs überflüssig machen könnte. Diese Ängste sind verständlich, bei näherer Betrachtung allerdings unbegründet.

Die besonderen Chancen im Einzelhandel

Schließlich wird Künstliche Intelligenz Einzelhändler in Zukunft in vielen Bereichen unterstützen, von der Planung über die Lieferung bis hin zum eigentlichen Verkauf. Ein großer Vorteil der Branche: Der tägliche Kundenkontakt. Händler können ihre Käufer behutsam und unaufdringlich an die neuen Technologien heranführen. Aber auch die Mitarbeiter kommen im Alltag in Berührung mit KI und lernen, mit ihr umzugehen. So werden auch sie rezeptiver für die neuen Lösungen, die die Technologie ermöglicht. Immerhin ist der Co-Bot im Lager, der den Mitarbeitern beim Inventar und der Sortierung unter die Arme greift neu und ermöglicht spannende Einsatzszenarien – ebenso wie der sprachgesteuerte Shopping-Assistent für die Käufer. Auf diese Weise kann der Einzelhandel auf die Skepsis der Mitarbeiter und Kunden eingehen, so dass diese schrittweise lernen mit KI umzugehen und den Mehrwert erfahren.

Es ist nicht nur Theorie

Erfolgreiche Praxisbeispiele gibt es bereits. Einer der Einzelhändler, mit denen Infosys arbeitet, nutzt in seinem Kontaktcenter einen Chatbot-Agenten. Ein KI-System entscheidet dort bei jedem Anruf, ob dieser an den Bot oder einen menschlichen Berater weitergeleitet wird. Solche Vorteile eines Chatbots hat Estée Lauder bereits letztes Jahr zu Weihnachten über den Facebook Messenger erfahren. Kunden konnten im Chat-Fenster Produkte anschauen, Lieferoptionen auswählen und mit PayPal bezahlen, ohne eine zusätzliche Webseite öffnen zu müssen. Ein anderer Kunde des IT-Dienstleisters plant Machine Learning einzusetzen, um die Zeit für den Konzeptions- und Produktionszyklus für Saisonware schon vor dem eigentlichen Auftakt der Hauptverkaufszeit zu prognostizieren. Auch der Online-Händler Ocado nutzt Machine Learning, indem eine Software lernt, E-Mails zu klassifizieren und zu beantworten. Ein weiterer Shop, der KI einsetzt, ist Under Armour: Dessen Kunden können eine App installieren, mit der Gesundheit, Fitness und Ernährung kontrolliert werden. Zusätzlich gibt es ein individuelles Beratungsangebot.

Auch die Supply Chain profitiert von der Automatisierung. So arbeiten einige Unternehmen der Einzelhandelsbranche bereits daran, vom Rohmaterial über die Fertigung bis hin zum Verkauf, Sensoren einzusetzen. Zum einen werden so die operativen Prozesse transparent. Zum anderen sind die Unternehmen dann bereits für weitere Automatisierungsschritte vorbereitet. Lowe’s, ein Händler für Heimwerkerartikel und Haushaltswaren aus den USA, testet beispielsweise einen Roboter, der das Inventar kontrolliert, Fehlmengen auflistet und die gesammelten Daten analysiert.

Außerdem wird KI verwendet, um bei Organisation und Befüllung der Regale intelligente Tipps zu geben und zur Saison passende Leistungen zu entwickeln. Damit verbessert sich das Shopping-Erlebnis der Kunden deutlich. Als einfache, aber nützliche Lösung kann sich KI außerdem um den Umtausch kümmern, während sich die Mitarbeiter gezielt auf das Cross- und Upselling konzentrieren.

Eine Technologie mit Zukunft

Bislang hat die Industrie nur an der Oberfläche gekratzt. Laut dem Research Unternehmen Gartner könnte KI jedoch bereits 2020 ganze 85 Prozent der Kundeninteraktion übernehmen. Auch die Infosys-Studie zeigt, dass die Entscheider Großes erwarten. Immerhin 66 Prozent der Einzelhändler bestätigen, dass KI maßgeblich zum Erfolg ihrer Unternehmensstrategie beitragen könnte. Die größten Vorteile sehen die Befragten in der Kostenreduzierung, der Umsatzsteigerung, der Automatisierung von IT-Prozessen und der Entscheidungsfindung.

Schon bald wird KI also viele einfache Routine-Jobs übernehmen und automatisieren. So werden zwar viele Positionen redundant, allerdings bedeutet das für die Mitarbeiter noch lang keinen Jobverlust. Denn das Ziel vieler Unternehmen ist derzeit, ihre Fachkräfte durch Schulungen auf ihre neuen Möglichkeiten in der ursprünglichen Firma vorzubereiten. Konkret bedeutet das für die Arbeitnehmer, dass sie durch Künstliche Intelligenz von monotonen Arbeiten entlastet werden. So bekommen sie die Chance, sich in neuen Rollen zu entfalten und wesentlich kreativere Aufgaben zu übernehmen.

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