Zwar kaufen immer noch sehr viele Leute im Internet ein, doch eine globale Kundenbefragung von Episerver hat ergeben, dass sich das Wachstum abschwächt. Daraus ergeben sich Chancen für die klassischen Retailer.
Episerver geht davon aus, dass die Shopping-Landschaft bei Online “wahrhaft grenzenlos ist”. Dank dem Internet, der gut organisierten Lagerhaltung und den Fortschritten beim Versand ist Online-Shopping zu einem ganz normalen Verhalten für große Teile der Bevölkerung geworden. Man erwartet dieses Jahr einen E-Commerce-Umsatz von 2,8 Billonen Dollar.
Man müsse jedoch, so Episerve, den Begriff “Commerce” neu definieren. Commerce bedeute nicht länger nur den Einkauf selbst, sondern es gehe eher um die ganze Einkaufsreise von der Suche nach etwas bis zum schlußendlichen Einkaufsakt. Der Prozess des Einkaufens sei mit dem Internet umfassender geworden. Und biete damit den Retailern auch mehr Einflußmöglichkeiten auf den jeweiligen Stufen des Erwerbs einer Sache. Doch dazu müssen sie laut Episerver über mehr Wissen und Erfahrung verfügen, was die Kunden und Interessenten genau umtreibt.
Was der globale Konsument will
Online-Shopping gehört zum Alltag. Laut der Befragung von Episerver kaufen 63 Prozent der Befragten mindestens einmal im Monat online ein, und ein Viertel (23 Prozent) tut es mindestens wöchentlich. Fast zwei Drittel geben an, 2018 mehr online einzukaufen als im Vorjahr.
Online-Shopper wollen mehr als nur einkaufen. Gerade mal 17 Prozent der Befragten sagen, dass sie eine Marken-Webseite besuchen, um dort etwas einzukaufen, während 35 Prozent erst einmal etwas suchen oder Preisvergleiche (29 Prozent) machen wollen.
Shopper mögen Personalisierung. 87 Prozent der Befragten haben nichts dagegen, wenn die Web-Betreiber mehr über sie wissen wollen. Und erhalten sie Angebote, die besonders auf sie zugeschnitten sind, wird ein Viertel von ihnen wahrscheinlich wieder auf dieser Online-Seite einkaufen. 20 Prozent geben jeweils an, in diesem Fall loyaler zu dem Brand zu sein und ihm mehr zu vertrauen.
Kein Verständnis für mißverständliche Informationen. Die Toleranz der Käufer und Interessenten in dieser Frage ist gering: Ungenaue oder unvollständige Informationen hindern 46 Prozent oft daran, ihre Einkäufe abzuschließen. 18 Prozent brechen dann immer den Einkauf ab.
Enttäuschende Online-Erfahrungen haben finanzielle Konsequenzen. Wenn gute und leicht zugängliche Suchfunktionen für Produkte, Informationen zu den Produkten und den Rückgabemöglichkeiten fehlen, brechen 44 Prozent der Shopper oft ihren Einkauf ab, und neun Prozent sagen, dass sie sofort aussteigen.
Personalisierung beeinflusst Wahrnehmung von Marken. Über ein Drittel der befragten Online-Shopper (35 Prozent) sind der Ansicht, dass sich Markenanbieter zu wenig um die persönlichen Einkaufserfahrungen kümmern. Deshalb fühlen sich 32 Prozent enttäuscht, 16 Prozent frustriert und 12 Prozent sind sogar gegenüber der Marke misstrauisch eingestellt.
Immer mehr Konsumenten sind sehr häufig online. 29 Prozent der Befragten sind täglich auf ihren Smartphones im Internet unterwegs, und 49 Prozent einmal in der Woche.
Online-Konsumenten sind technologie-freundlich. Wer im Internet einkauft, ist neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen. 80 Prozent von ihnen bewerten ihre Erfahrungen in klassischen Geschäften oder im Online-Shop als gut oder befriedigend, wenn dabei neue technologische Funktionen mit im Spiel waren. Wer sie jedoch ein zweites Mal ausprobiert hat, gibt zu 51 Prozent an, dass sie das Einkaufserlebnis nicht verbessert hätten.
Online-Shopping verbessern
63 Prozent der Befragten kaufen bereits mindestens einmal pro Monat online ein, und ein Viertel mindestens einmal in der Woche, ist in der Studie von Episerver zu entnehmen. Damit ist bereits ein sehr hoher Anteil der Bevölkerung beim Online-Shopping unterwegs. Zwar sagen fast zwei Drittel, dass sie 2018 mehr im Internet als im Vorjahr ausgeben wollen, aber die Aussage kommt mehrheitlich von denen, die sowieso schon viel online shoppen. Die Betreiber von Online-Angeboten, so die Studie, müssten sich deshalb überlegen, wie sie die eher zurückhaltenden Konsumenten mehr auf ihre Seite ziehen könnten. Unternehmen, die Online nicht zu einer Priorität machen würden, müssten deshalb damit rechnen, wieder Marktanteile und Renommée zu verlieren.
Denn 37 Prozent der globalen Konsumenten sind laut Studie der Ansicht, dass sich ihre Angewohnheit, online einzukaufen, kaum ausweiten und vielleicht sogar wieder abnehmen wird. Die Unternehmen müssten deshalb überlegen, wie sie den E-Commerce einfacher, persönlicher und unterhaltender machen können. Vor allem sollten sie dafür sorgen, dass es nicht zu negativen Erfahrungen auf der Kundenseite kommt – zum Beispiel bei Informationen, Suchfunktionen, Bezahlungsformen und Kaufabschluss.
Fazit
Für klassische Retailer ergeben sich aus der Studie vor allem zwei Konsequenzen: Der Online-Handel ist nicht automatisch überlegen, sondern muss sich bei vielen Kunden und Interessenten in vielen Details behaupten. Fehlerhafte Webseiten sind daher kontraprodukiv. Zum anderen müssen die Angebote in den Läden bestimmte digitale Methoden wie Info-Bildschirme oder Suchfunktionen integrieren. Persönliche Bedienung und direkte kompetente Kundenberatung haben weiterhin ihren Stellenwert. Noch sind Amazon und Co. nicht automatisch die Sieger im Kampf um die Gunst der Kunden.
