Jeder Händler möchte über seine Kunden Bescheid, wissen. Doch noch sieht die Realität anders aus, fand eine Studie heraus.
Laut einer neuen Studie, die Axway zusammen mit der Analystenfirma IDC erstellt hat, müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken. Die Studie mit dem Titel „Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation“ ergab, dass die Kundenerfahrung in Unternehmen zwar die wichtigste digitale Initiative darstellt, jedoch 69 Prozent der Befragten noch über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden verfügen. Zudem hat fast die Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen noch keine Customer-Experience-Initiative implementiert. Bei der Evaluierung traditioneller Ansätze im Customer Experience Management hat sich gezeigt, dass 40 Prozent der Unternehmen der Ansicht sind, dass Omnichannel-Systeme nicht ausreichen für eine „einheitliche und echtzeitbasierte Ansicht des Kundennutzens“.
Im Rahmen der Studie[1] wurden über 600 Führungskräfte befragt, die in den Bereichen IT, digitale Lösungen und Kundennutzen tätig sind und in den USA, Europa und Asien für große globale Unternehmen arbeiten. Es hat sich gezeigt, dass für über 70 Prozent der Unternehmen die Optimierung des Kundennutzens heute die wichtigste digitale Initiative darstellt. Außerdem ergab die Studie, dass der Kundennutzen inzwischen wichtiger ist als Produkte und Preise, wenn es darum geht, den Markenwert zu erhöhen sowie für Einzigartigkeit und strategische Differenzierung zu sorgen.
„Herkömmliche Ansätze für Kundennutzen sind gescheitert. Wie unsere Studie zeigt, müssen Unternehmen ihre Strategie für digitale Transformation überdenken, wenn diese reale Wettbewerbsvorteile bringen soll“,
Jean-Marc Lazzari, CEO bei Axway.
Zwar investieren Unternehmen in Omnichannel-Strategien, doch diese Ansätze sorgen laut der Studie nicht für einen optimalen ROI (Return on Invest). Lediglich 14 Prozent der Befragten bewerten den Nutzen von Omnichannel als ‚wichtiges Unterscheidungsmerkmal und Quelle für Wettbewerbsvorteile‘; umgekehrt meinen 22 Prozent, dass Omnichannel-Lösungen lediglich ‚erforderliche Geschäftsausgaben‘ darstellen.
Deutsche Unternehmen auf Augenhöhe
Deutsche Unternehmen befinden sich bezüglich digitaler Initiativen mit den anderen Ländern auf Augenhöhe. Gefragt nach dem Thema “Customer Journey” beurteilen die befragten deutschen Führungskräfte ihre Aktivitäten sogar als bereits weiter entwickelt als der Durchschnitt. Die Optimierung der Customer Experience ist das wichtigste Anliegen für deutsche Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation.
“Die Top-Herausforderung im Rahmen der Einführung eines Customer Experience Networks sehen deutsche Führungskräfte darin, den Zugriff auf die Daten abzusichern, ein wirkungsvolles Identity Management zu etablieren sowie alle Stakeholder einzubeziehen, die proaktiv unterstützen können oder bei Daten-Sharing und Co-Innovation behilflich sind”, sagt Matthias Zacher, Manager Research and Consulting bei IDC Deutschland. “Kulturelle Aspekte spielen hierbei eine wichtige Rolle und können durchaus hinderlich sein.” An der Studie nahmen insgesamt 602 Unternehmen teil, 101 davon haben ihren Hauptsitz in Deutschland.
In Anbetracht der Tatsache, dass traditionelle Ansätze für Kundennutzen nur wenig effektiv sind, haben IDC und Axway einen neuen Ansatz identifiziert, mit dem sich Kundenanforderungen erfüllen lassen: Customer Experience Networks. Mithilfe von Daten aus einer breiten Palette an internen und externen Datenquellen im Customer Experience-Pfad (darunter von Kunden, Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Lieferanten) können Unternehmen gemeinsam mit Kunden Innovationen umsetzen und Stakeholder strategischer und besser einbinden als bei Omnichannel-Ansätzen. So lassen sich traditionelle, nach innen gerichtete Ansätze und Methoden zunehmend durch kundenzentrierte Methoden mit externer Ausrichtung ersetzen. Über die Hälfte der Unternehmen (52 Prozent) tendiert sehr stark zu ‚gemeinschaftlichen Innovationen‘. Außerdem berichten 68 Prozent der Unternehmen, die Customer Experience Networks nutzen, von wachsenden Umsatzströmen.
Als Grundlage für Kooperation und Innovation dienen APIs (Application Programming Interfaces), die 73 Prozent der Befragten bei der Implementierung von Customer Experience Networks für ‚wichtig‘ oder ‚sehr wichtig‘ erachten. Besonders für Führungskräfte aus den Branchen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Medien sowie Versorgung haben APIs zentrale Priorität: So geben 80 Prozent von ihnen an, dass APIs ‚wichtig‘ oder ‚sehr wichtig‘ sind.
„Bezogen auf das Geschäftsumfeld sind Customer Experience Networks eine Quelle für nachhaltige Wettbewerbsvorteile, geschäftlichen Nutzen und Agilität. Sie helfen intern, IT Teams, Entwicklern, Lieferanten und Partnern, neue Ideen zu kreieren und eine glasklare Sicht auf den Kunden zu haben. “, ergänzt Lazzari.
[1]IDC InfoBrief, unterstützt von Axway: „Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation“, April 2017
