Die Anforderungen digital agierender Kunden steigen stets. Sie fordern ein immer höheres Maß an Auswahlmöglichkeiten, Interaktion und Personalisierung. Axway prognostiziert deshalb, dass Unternehmen bis zum Jahr 2020 ihre vorhandenen Geschäftsprozesse komplett überdenken und damit eine völlig neue Customer Experience (Kundenerlebnis) schaffen werden. Während des gesamten „Customer Journey“ werden dadurch Mehrwerte geschaffen, der bisher für einzelne Unternehmen oder Geschäftsbereiche nicht umzusetzen waren.
Bisher setzten viele Unternehmen auf einen Omnichannel-Ansatz, um die Customer Experience so einheitlich wie möglich zu gestalten. Doch nicht selten erweist sich eine solche Strategie als unzureichend bzw. unrentabel. Was die Zukunft angeht, so ist Axway der Ansicht, dass Unternehmen Daten aus einem vielseitigen Spektrum interner und externer Quellen nutzen müssen, um Kundenanforderungen zu erfüllen und im Wettbewerb zu bestehen. Dies erfordert den Zugriff auf die Systeme von Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und Entwicklern. Axway hat hierfür den Begriff Customer Experience Networks geprägt, der sowohl für Kunden im B2B- als auch im B2C-Bereich Anwendung findet.
„Seit Jahrzehnten investieren CEOs in Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, doch schrecken diese Technologien Kunden oft eher ab, als dass sie dafür begeistern“,
Jeanine Banks, Executive Vice President Global Products and Solutions bei Axway.
„Mit einem ganzheitlichen Ansatz, der Innovation in unterschiedlichen Bereichen fördert und Erkenntnisse aus internen und externen Datenquellen liefert, können Unternehmen transformative Kräfte freisetzen und ihre Kunden darin unterstützen, ihr digitales Potenzial voll auszuschöpfen.“, so Banks weiter.
Customer Experience Networks revolutionieren die Interaktion mit dem Endverbraucher – ob Käufer, Patient, Hausbesitzer, Autofahrer, Reisender oder Büroangestellter. Unternehmen, die die Kundenerlebnisse bislang nicht zentral und in Echtzeit überblicken konnten, erhalten nun umfassenden Zugang zu Kundenumgebungen und somit einen vollständigen Einblick in interne und externe Interaktionspunkte. Customer Experience Networks bieten Unternehmen folgende Vorteile:
- Flexibles Reagieren auf neue Marktbedingungen und Kundenerwartungen
- Schnelle Entwicklung und Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen als wichtiger Wettbewerbsvorteil
- Einfache Zusammenarbeit mit neuen Stakeholdern in zuvor unzugänglichen Wertschöpfungsketten
- Effiziente Entwicklung, Einführung und Industrialisierung neuer Geschäftsmodelle zur Erschließung neuer Umsatzquellen
„Axway hat eindeutig erkannt, dass Daten die Hauptwährung digitaler Geschäftsstrategien darstellen und die Art und Weise, wie Daten verarbeitet, integriert und anschließend zur Gewinnung verwertbarer Erkenntnisse analysiert werden, entscheidend für die Erfüllung von Kundenerwartungen ist“, so Saurabh Sharma, Senior Analyst bei Ovum.
