Optimierte Kommunikationsprozesse

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Nach dem internationalen so genannten „Eier-Skandal“ und als Lehre aus weiteren Lebensmittelverunreinigungen der Vergangenheit hat die EU nun angekündigt, ihr Schnellwarnsystem bei Warenrückrufen zu optimieren.

„Laut den Verbraucherschützern von foodwatch e.V. wurden in Deutschland in den vergangenen fünf Jahren in mehr als 500 Fällen bedrohliche Lebensmittel zurückgerufen. Dies entspricht durchschnittlich mindestens zwei Warenrückrufaktionen pro Woche. Nach europäischem Recht ist an erster Stelle der Lebensmittelunternehmer dafür verantwortlich, die Verbraucher vor Schäden durch unsichere oder gesundheitsschädliche Lebensmittel zu schützen. Anders als früher werten Verbraucher heutzutage vorsorgliche Produktrückrufe sogar als Zeichen verantwortlichen Handelns der Hersteller.

Gesundheitsrisiken vermeiden: Jede Minute zählt

Um hohe Schadenersatz- und Regressforderungen sowie unzufriedene Kunden oder Gesundheitsrisiken zu vermeiden, müssen Hersteller, Importeure, Groß- und Einzelhändler schnell, eindeutig formuliert und auf allen denkbaren Wegen über Produktrückrufe informieren. Der Gesetzgeber schreibt zudem eine lückenlose und schnell zurück verfolgbare Dokumentation der Rückrufmaßnahmen vor. Das Ziel ist klar: Es gilt den Verkauf von betroffenen Waren unverzüglich zu stoppen. Bislang erreichen viele Informationen die Filialen und Kunden jedoch noch zu spät oder werden nur auf einzelnen Kanälen verbreitet. Wichtig ist es jedoch, die Adressaten je nach Zielgruppe über den jeweils geeigneten Kommunikationsweg zu informieren.

Die Benachrichtigungen sollten dabei aufeinander aufbauen: Supermarktfilialen werden beispielsweise vorzugsweise zunächst per Fax kontaktiert, damit die Mitteilungen in Papierform direkt aus dem Faxgerät genommen und in den Verkaufsräumen ausgehängt werden können. Marktleiter und Außendienstmitarbeiter können unterstützend per SMS informiert werden. Neben der Benachrichtigung ist für eine revisionssichere Dokumentation vor allem der Rückkanal wichtig: Die Filialen müssen zeitnah an die Zentrale zurückmelden, dass die betroffenen Lebensmittel ordnungsgemäß aus den Regalen genommen wurden.

In der Regel kostet jedoch die Ansprache über unterschiedliche Medien im Ernstfall wertvolle Zeit. Zudem verursachen die manuelle Pflege von Verteilern und die manuelle Bearbeitung von Rückläufern einen enormen administrativen Aufwand. Gleichzeitig lässt sich nur schwer nachweisen, ob der Empfänger die Nachricht überhaupt erhalten hat.

Lebensmittelunternehmer müssen ihre Kommunikationsprozesse optimieren

Um eine zuverlässige Kommunikation im Krisenfall zu gewährleisten, müssen Lebensmittelunternehmer daher dringend ihre Kommunikationsprozesse überprüfen und gegebenenfalls überdenken. Sie benötigen eine flexible und automatisierte Lösung, mit der sie ihre Empfänger stets auf dem schnellsten Weg erreichen und gesetzeskonform den Erhalt der Nachricht genauestens nachvollziehen können. Cloud Services leisten dabei wertvolle Unterstützung.“

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